“五线合一”高效运行消费者投诉举报更顺畅

　　□ 本报记者 万静

　　近日，国家市场监管总局对外披露，2020年全国市场监管部门通过全国12315平台、电话、传真、窗口等渠道共受理消费者投诉举报咨询2130.32万件，为消费者挽回经济损失44.03亿元。

　　而这一成绩的背后源自于全国市场监管系统“五线合一”高效运行机制。

　　2018年4月，国家市场监管总局挂牌，全国市场监管部门将原工商、质检、食品药品、物价、知识产权统一整合到全国12315平台，实现了全业务、全系统诉求集中汇集。通过统一平台入口，消费者可以全天24小时提交投诉举报。整合后新增的产品质量、食品安全、价格、药品等业务，占投诉举报总量的33.51%。

　　2020年，全国12315平台访问量达7247万人次，累计注册公众用户682万人，全国市场监管部门依托12315平台共处理投诉举报咨询1726.29万件，投诉举报处理时长缩短5.35天，消费者维权满意度明显提升。

　　“五线合一”便利消费者维权

　　按照《关于深化市场监管综合行政执法改革的指导意见》要求，全国市场监管部门已经将原工商12315、质检12365、食品药品12331、物价12358、知识产权12330统一整合到全国12315平台，实现了全业务、全系统诉求集中汇集。

　　2020年，市场监管部门大力推进在线纠纷和解机制建设，努力把消费纠纷化解在源头、解决在基层、和解在企业。

　　据市场监管总局有关负责人介绍：“通过统一平台入口，消费者可以7×24小时提交投诉举报；统一接听程序，286个地方话务机构的5225名热线接听人员可以规范地录入和分送；统一办理程序，9.2万名市场监管干部可以按照统一程序在线互动、协同处理；2.55万家ODR(在线消费纠纷解决)企业按照统一规则主动与消费者先行和解，在第一时间化解纠纷；统一情况反馈，投诉举报人可以随时查看投诉举报处理进展情况，保障知情权和监督权。”

　　通过整合建设12315热线及平台，有力促进了市场监管部门各项业务融合，重构了投诉举报处理模式，推进了市场监管投诉举报业务的整体运转、程序统一、衔接顺畅和高效处置，为消费者维护自身合法权益提供了更多便利。对此，市场监管总局对外披露了一系列数据足以说明。

　　2020年全国12315平台共发展ODR企业2.55万家，主动与消费者协商解决纠纷19.22万件，与传统调解方式相比，和解率高出6.21个百分点，平均处理时长缩短7.76天，消费者满意度4.07分(满分5分)，ODR城市覆盖率由25.60%增加到91.11%。与2019年相比，2020年ODR机制运行质量有了明显提高，投诉处理量、办理效率、和解成功率、消费者满意度等各方面均有明显提升，维权效能日益凸显。

　　“市场监管部门大力推进在线纠纷和解机制建设，目的就是力争把消费纠纷化解在源头、解决在基层、和解在企业。”这位负责人说。

　　全力保障诉求渠道畅通

　　新冠肺炎疫情发生后，部分医疗防护用品需求量激增、民生商品供应不畅，有关物资价格异常波动、质量问题频现，相关投诉举报咨询量一度呈井喷式增长。

　　据悉，2020年全国市场监管部门共接收疫情相关投诉举报咨询154.79万件，与疫情前相比，日接收量增长10.52倍，峰值日增长17.19倍。为此，全国各地的市场监管部门紧急抽调力量，全力保障诉求渠道畅通，全线提速办理程序，平均办结时长8.71天，较疫情前缩短10.46天。

　　据市场监管总局有关负责人介绍，疫情发生以来，相关投诉举报主要集中在口罩、蔬菜等方面，全国市场监管部门迅速开展专项行动，共查核71.81万件疫情相关投诉举报，为消费者挽回经济损失9159.20万元；立案14.16万件，罚没金额1.23亿元。

　　2020年下半年以来，随着打击价格违法、假冒伪劣、野生动物非法交易各项措施力度加大，公众投诉举报数量逐步减少，与峰值日相比，相关投诉举报日接收量下降94%、口罩下降99%、蔬菜下降97%，相关物资假冒伪劣、价格等问题下降86%和99%，违法行为得到遏制，市场秩序逐步趋于稳定。

　　此外，市场监管总局还摸索出很多创新性的解决消费维权纠纷工作方法。其中最值得一提的就是，全国12315平台将开通“热线办理进度查询”和“工单短信提醒”两大便民功能。

　　“热线办理进度查询”功能，可方便消费者获取热线投诉举报的办理进度。当消费者拨打12315热线提出投诉举报后，可登录全国12315平台，输入拨打12315热线时使用的手机号或座机号，即可查询办理进度。若此投诉已处理完成，还可以对投诉办理情况及涉及企业进行评价。

　　“工单短信提醒”功能，可对消费者自主提交的投诉举报进行短信提醒。当消费者通过全国12315平台门户网站、App、微信公众号、微信小程序、支付宝小程序、百度小程序等渠道提交投诉举报后，平台将向其发送提醒短信，内容包含工单编号、消费者选择的市场监管局、12315网址等，是消费者维权途中的“短信备忘录”。

　　创新理念提高监管效能

　　2020年，从全国市场监管部门接到的投诉举报涉及企业领域来看，电商平台、游戏娱乐、在线教育培训、智能设备制造等新兴行业占比较高，餐饮、服装鞋帽等传统行业占比较小。值得注意的是，在我国经济运行稳步复苏、网上零售持续较快增长的背景下，去年网购诉求快速增长、热点频出——全国12315平台共受理网购投诉举报203.32万件，立案18.41万件，全国市场监管部门为消费者挽回经济损失3.04亿元，诉求热点主要集中在直播带货、生鲜视频、网上订餐。

　　过去的一年，直播带货行业在井喷式增长的同时，“翻车事故”、质量问题屡见不鲜，关于直播的投诉举报也迅速增长，产品质量疏于把关、使用“极限词”等引导消费者冲动消费、售后退换货难以保障等问题层出不穷。

　　与此同时，生鲜电商的备货能力、骑手配送、价格控制、售后服务等均受到严峻考验。2020年，全国12315平台共接收网购生鲜类食品投诉举报6.58万件，质量不过关、售后服务差、下单容易取消难、久未发货、虚假促销等成为投诉举报的主要问题。网上订餐投诉举报则集中在平台准入审核不严、线下餐厅无证经营、餐食外包装破损、送餐延误等。

　　针对直播带货诉求速增的现实问题，全国市场监管部门加大了对于直播带货领域的监管力度。据市场监管总局披露的数据显示，2020年，全国12315平台共受理“直播”投诉举报2.55万件(“直播带货”诉求占比近八成，同比增长357.74%)，为消费者挽回经济损失835.53万元。

　　对此，中国消费者协会副会长、中国人民大学法学院教授刘俊海表示：“2020年疫情防控关键一年，全国市场监管部门工作非常到位。推出的种种举措，对于有效地化解纠纷、预防纠纷发生发挥了主渠道作用。”

　　但刘俊海同时提醒，目前我国消费纠纷依然处于高发状态，特别是随着一些新型消费模式比如直播带货、网上生鲜售卖等，引发了很多新的消费纠纷问题。市场监管部门还需要按照建设服务型政府的要求，在创新监管理念、铸造监管合力、消除监管盲区、提高监管效能方面加强消费者权益保护。