携程旅行网首席执行官孙洁说：“企业参与公益不能仅仅限于捐资捐物，更应该发挥自身影响力，通过互联网技术优势，‘连接’更多的人参与公益事业，有公众参与的公益才会更持久、更有力。”

　　携程始终坚持深耕互联网旅行服务领域，随着企业的发展，携程在推进旅游扶贫、低碳出行、灾害救助等方面做了许多有益的尝试。

　　手把手帮务工人员购票

　　1月24日，北京室外气温很低，59岁的老张心里却格外温暖，因为距离春节还有半个多月，她就订上了过年回家的火车票。

　　老张是山西人，在北京新机场工地做保洁已有两年半。每到春节回家，买火车票就成了她的头等大事。可她不会上网，只能等下班或请假到火车站排队购票。今年，通过驻守在新机场工地的携程志愿者帮助，老张顺利买到了车票。

　　除北京新机场工地外，在上海市务工人员较集中的“徐汇滨江建设者之家”，从1月8日至2月13日，携程志愿者们也手把手帮务工人员订购回家车票。

　　在北京、上海、广州、深圳等外来务工人员较集中的城市，携程门店均有专门人员提供一对一协助，目前已开放第一批20多家春运公益服务门店。

　　春节前这些日子，携程客服吕志霞每天都要接上百通电话，坐班10多个小时。为了节省时间，吕志霞专门准备了超大水杯，这样就不用每次来回跑很远接水了。

　　在江苏南通携程服务网络中心大楼，还有7000多名像吕志霞一样的客服人员，24小时协助用户解决春运出行和住宿等难题。这个大楼平日有3000人同时办公，春运期间，客服人员增加了一倍多。像这样的客服中心，还分布在江苏如皋、河南信阳、重庆永川、湖北赤壁、山东威海、黑龙江穆棱等地，客服共计1.5万人，占携程员工总量的一半左右。

　　发布100条扶贫旅游线路

　　旅游行业产业链很长，涉及交通、住宿、餐饮等数十个关联行业，旅游扶贫大有可为。近年来，携程积极开展扶贫旅游、乡村旅游产品开发，上线了众多“扶贫旅游线路”，湘西十八洞村、贵州丹寨、四川阿坝等一批新颖的乡村旅游产品走红，带动当地农民脱贫致富。

　　2017年10月，携程与交通运输部共同启动“交通公益+旅游扶贫”项目，联合发布了全国首批100条扶贫旅游线路，覆盖国内近20个省份，涉及全国各地近1000个景区。

　　携程也是国内旅游行业第一家推行“碳补偿”计划的企业，至今已持续了近十年。在该计划下，客户通过携程在线预订机票，携程会根据其航程告知因此产生的二氧化碳排放量，并且提供碳补偿选项。客户可把积分兑换为树苗，由携程组织植树造林。截至2016年底，携程在内蒙古阿拉善地区种植的“携程林”已增至7013亩，累计栽种树苗63.13万棵，存活率达91.8%。

　　建立境外游保障机制

　　2017年8月，来自深圳的娄女士母女在柬埔寨暹粒游玩时遭遇车祸，急需救治。此时娄女士的女儿想起，在携程预订酒店时曾收到过提示，旅行中遇到困难可向携程求助。抱着试试看的心态，她向携程发送了求助信息。很快，携程工作人员和当地向导迅速建立工作群，立即安排车辆将娄女士母女送至柬埔寨国际医院就医，后续还协助安排母女俩回国治疗。

　　这起突发事件的成功处理，得益于携程全球24小时“旅行SOS”服务。携程、去哪儿网、艺龙的用户，一旦在行程中遇到紧急状况，都可以随时通过携程的“7×24小时应急支援”联络服务人员协助处理。

　　据介绍，“全球旅行SOS”服务目前主要包括三大范围：一是自然灾害、恐怖袭击等突发情况下的支援;二是旅途受伤或生病时求助，包括“协助就医”“协助快递药品”“协调翻译”服务;三是旅途遗落贵重物品时，提供“协助物品找回”“协助物品带回国”服务。

　　为了让旅客更放心出游，携程设立了重大自然灾害旅游保障基金。仅2017年，携程就在包括九寨沟地震、墨西哥地震、西藏林芝地震、中国南方大雨等国内外10多个重大突发事件中启动旅游保障金。

　　“未来，我们将通过产品和服务创新，充分利用3亿会员的平台联动优势，吸引并鼓励公众、志愿者及合作伙伴一同做公益，力求让旅行更幸福，让公益更可持续。”孙洁表示。
 
   本报记者 靳萍萍
   

　　《 人民日报 》( 2018年02月06日 16 版)