2010年，携程内部“最懂用户心理”的神秘部门——用户研究与设计部成立，并在业内率先引入眼动仪等高科技含量设备，通过追踪眼球轨迹，读懂用户的真实想法。

　　截至目前，携程已在App改版、网页设计等众多项目中引入眼动研究，获得了丰富的用户浏览数据，大幅提升用户体验。正如携程CEO梁建章此前所说，OTA最大的贡献就是把整个旅游行业的信息做好，并做成一个很好的体系。未来，携程将装备更多“黑科技”，继续引领行业创新。

　　在完善这个体系的过程中，携程除了注重信息本身的准确性之外，还关注到了用户浏览以及预订的体验。“信息是准确的，但如果网页或者App的设计不符合用户的浏览习惯，显然会给用户带来一定的困扰，造成不佳体验。”携程用户研究相关负责人表示。

　　眼动仪(Eye Tracker)是一款先进的用户行为研究设备，也是用户体验研究的重要工具。通过它可以追踪用户视线，实时地记录用户的浏览轨迹，为更深入地分析用户行为提供了可能。

　　为此，携程从2010年开始进行了各类与网站浏览体验相关的眼动研究，深入了解旅行者在产品预订过程中，对信息的需求特点和浏览行为。例如，用户会关注旅行产品中的哪些信息，某些重要信息是否很难找到或被用户忽视。通过多年的眼动研究，携程获得了丰富的用户浏览行为数据，配合设计和产品的优化，进一步提升了网页或App上预订体验。

　　携程研究人员介绍，用户浏览网页的时候，对页面元素的浏览顺序和注视停留时间是分析页面效果的重要指标。“那么，在研究的过程中，如果发现用户对某一块的内容特别感兴趣，目光停留时间较长，我们的设计会针对性地突出这一内容的展示效果。”

　　一个曾经的案例被携程拿出来分享。在某个产品页面的眼动测试前，调研显示，用户对于价格和点评都有比较高的需求。“但实际研究结果则是，由于页面的实际设计造成用户将更多的注意力放在了价格上，而忽略了点评分数，没有达到预期的浏览效果。”有鉴于此，携程对页面设计进行了微调，加强了点评位置的展示效果，经过测评，这一改变也获得了绝大多数用户的好评。

　　另一个案例则针对携程酒店的某个页面的设计。“当时提供了两个设计方案，对于哪一个更能吸引用户，一直争执不下。”在这种情况下，携程决定动用眼动仪，并通过详细的数据研究，确定了最终方案。在测试中，研究人员发现，用户对黄色更为敏感，停留时间比蓝色多出0.276秒，并最终选用了营销入口为黄色的方案。

　　此外，携程还可以根据用户的眼动轨迹来合理调整和规划页面的布局，从而优化用户的浏览体验。

　　虽然这些针对页面的调整都是非常细节的，但见微知著，可见携程在用户体验方面下足了功夫，这也从侧面反映出了携程以用户为中心的服务理念，也正是这样的态度，让携程走在了国内OTA创新的最前沿，并引领行业风潮。