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携程推黑科技“读心术”:可追踪用户眼球轨迹
发布时间:2016-11-10
文章来源:华西都市报
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  今年双十一,各大电商的“黑科技”极为抢眼。其实,在线旅游行业的“黑科技”早已投入应用,这股新潮流由携程来引领。

  2010年,携程内部“最懂用户心理”的神秘部门——用户研究与设计部成立,并在业内率先引入眼动仪等高科技含量设备,通过追踪眼球轨迹,读懂用户的真实想法。

  截至目前,携程已在App改版、网页设计等众多项目中引入眼动研究,获得了丰富的用户浏览数据,大幅提升用户体验。正如携程CEO梁建章此前所说,OTA最大的贡献就是把整个旅游行业的信息做好,并做成一个很好的体系。未来,携程将装备更多“黑科技”,继续引领行业创新。

  在完善这个体系的过程中,携程除了注重信息本身的准确性之外,还关注到了用户浏览以及预订的体验。“信息是准确的,但如果网页或者App的设计不符合用户的浏览习惯,显然会给用户带来一定的困扰,造成不佳体验。”携程用户研究相关负责人表示。

  眼动仪(Eye Tracker)是一款先进的用户行为研究设备,也是用户体验研究的重要工具。通过它可以追踪用户视线,实时地记录用户的浏览轨迹,为更深入地分析用户行为提供了可能。

  为此,携程从2010年开始进行了各类与网站浏览体验相关的眼动研究,深入了解旅行者在产品预订过程中,对信息的需求特点和浏览行为。例如,用户会关注旅行产品中的哪些信息,某些重要信息是否很难找到或被用户忽视。通过多年的眼动研究,携程获得了丰富的用户浏览行为数据,配合设计和产品的优化,进一步提升了网页或App上预订体验。

  携程研究人员介绍,用户浏览网页的时候,对页面元素的浏览顺序和注视停留时间是分析页面效果的重要指标。“那么,在研究的过程中,如果发现用户对某一块的内容特别感兴趣,目光停留时间较长,我们的设计会针对性地突出这一内容的展示效果。”

  一个曾经的案例被携程拿出来分享。在某个产品页面的眼动测试前,调研显示,用户对于价格和点评都有比较高的需求。“但实际研究结果则是,由于页面的实际设计造成用户将更多的注意力放在了价格上,而忽略了点评分数,没有达到预期的浏览效果。”有鉴于此,携程对页面设计进行了微调,加强了点评位置的展示效果,经过测评,这一改变也获得了绝大多数用户的好评。

  另一个案例则针对携程酒店的某个页面的设计。“当时提供了两个设计方案,对于哪一个更能吸引用户,一直争执不下。”在这种情况下,携程决定动用眼动仪,并通过详细的数据研究,确定了最终方案。在测试中,研究人员发现,用户对黄色更为敏感,停留时间比蓝色多出0.276秒,并最终选用了营销入口为黄色的方案。

  此外,携程还可以根据用户的眼动轨迹来合理调整和规划页面的布局,从而优化用户的浏览体验。

  虽然这些针对页面的调整都是非常细节的,但见微知著,可见携程在用户体验方面下足了功夫,这也从侧面反映出了携程以用户为中心的服务理念,也正是这样的态度,让携程走在了国内OTA创新的最前沿,并引领行业风潮。

责任编辑:明月

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