评论员白岩松：

　　关注这件事不仅仅是因为这是在这个重阳节的头一天，让大家心里非常非常不是滋味，而是在过去的几年时间里头，我们仔细去看，其实在全国的版图上已经多次出现，我们仅仅调出半个全国的地图，我们就能够看到，2009年陕西70岁的老人肝癌住院，被家人抬上轮椅去银行修改密码。2012年山东林先生母亲身体不好，没法出门，为了给母亲修改密码，没少跑腿。2008年，浙江张女士的外公80多岁，因病卧床，被家人抬着到银行修改密码。云南2008年，94岁刘大爷病重住院，女儿拿着相关证明去银行修改密码，吃了4次闭门羹。广西2009年67岁老人患绝症，家属拿着相关证明，银行仍然拒绝受理，抬着老人去银行修改密码，一次又一次的让我们就去思考，不能再把它当成孤立事件了。今年年底的时候，中国超过60岁的老人，将超过两亿，中国已经在提速地进入到老龄化的社会当中，而且中国还有8000到9000万的残障的朋友，他们的生活当中也会面临着这种金融服务。不把这样的一个又一个个例最后集中，我们真的去推动一种变革的话，在马上迎来的这种巨大的挑战，老龄化社会，以及残障朋友的需求当中，其实问题就会越来越多，针对这个问题，接下来当然我们要连线一位专家，中央财经大学中国银行业研究中心的主任郭田勇，郭主任您好。

　　中央财经大学中国银行业研究中心主任郭田勇：

　　您好。

　　白岩松：

　　我们已经感觉出来，就是透过这样的一个孤立事件会看到规定非常非常重要，尤其作为金融部门。但是另一方面，现在人的这种需求在现实生活当中也与日俱增，您怎么看待这种规定和人的需求之间的冲突？该怎么办？

　　郭田勇：

　　应当说我们银行有很多规定的，的确也是出于为客户考虑而制定的，比如说在这个密码重置上，比如说一张卡，在ATM机上连续取了几次款，那么连续几次在输入密码错误之后，如果说不要求本人亲自去到柜台去修改密码的话，那么有可能捡到卡的人，他弄一张假身份证，他有可能会把客户的资金给冒领走了，所以说银行有些规定的确也是为客户考虑的，但是的确这些规定有些过于冷冰冰，缺乏人性化，因为比如说我们知道现在银行这个服务，应当说发展的很快。比如说银行对一些高端客户，对一些大型企业，它都可以采取上门服务，你办理汇款了，办理业务了，它都可以登门服务。

　　白岩松：

　　也就是说一千万没问题，但是一千就有问题，这就涉及到可能会让人怀疑，我们的银行作为服务部门，会不会存在嫌贫爱富，其实嫌贫爱富也正常，但是不能到了这个让大家看不下去的这样一种地步。

　　郭田勇：

　　对，所以说我想未来的确是针对中国老龄化这个情况，对一些老人特别是重病在床的，我们银行不能像以前对待高端客户那样对待他，比如说也采取一些能够登门服务，这样的话可能使得我们整个银行服务体系才会更加完善。

　　白岩松：

　　刚才我们也已经说了，其实他嘴上可以说的很甜，但是骨子里头可能就会存在这种嫌贫爱富，在这种商业社会有的时候你也拿它也没招，但是接下来，我刚才说这种需求也会越来越多，我们如何能出台一个相关的这种规定，或者进行怎样的变革，让其它的一些银行在遇到类似这样的事情的时候，不会在制度和它之间进行犹疑呢，您觉得在这方面有没有一个改革的空间？

　　郭田勇：

　　我觉得改革空间还是有的，因为现在我们看到每年各家银行都在发布社会准则责任报告，就是银行都拿出了很多资金，拿出了很多精力来履行这个社会责任，我个人建议，我们不如把这个、这种情况也可以作为未来银行履行社会责任的一个组成部分，来进行这一方面的改革吧。

　　白岩松：

　　好，一会儿我们再有其它的问题，我们再继续探讨。其实刚才郭主任谈到的这一点，我倒可以举一个例子，如果仅用冷冰冰的这种制度，那大家会觉得这不难为活人吗，但是另一方面的确也有制度进行下一步这种变革的空间。济南的商业银行就给了我们一个案例，它推出了专门的这种公益性的服务，每年其实是有五六百次以志愿者这种方式，为很多有需求的这种老人提供上门的服务，一方面树立了的全新的形象，其实表面上看提供了很多公益服务，但由于你形象好，也是一种吸储和揽储，包括让你的商业银行运营更好的一种方式。这同样不是一种市场经济中最好的这种结合吗？接下来，针对这个问题我们继续探讨，因为我们每个人也有可能未来家里或者谁，也有这样的一种需求，不变革我们都会成为受害者。

　　解说：

　　西安老人徐万发为了一个密码被抬进了银行，更令人遗憾的是，类似这样卧病老人被抬进银行的场景已经不止一次发生。同样是卧病在床的高龄老人，同样需要修改银行密码，在所谓的硬性规定前，他们被抬着、背着折腾到银行的遭遇，真的不可避免吗？看看一些当事者的遭遇，有的老人家属到街道办事处，到医院开证明，希望特殊关照，但还是吃了银行4次闭门羹。有的老人身患绝症，希望工作人员上门办理，而银行的回复是必须上级的批准，可是家人请示了多天也没有获得答复。面对类似情况，时任湖北省银监局局长的韩宜，在2009年就曾经表示说一些银行服务贵族化，对待大企业、大项目，找关系，送大礼，有的甚至发生商业贿赂案件。同时银行网点也越来越向大城市集中，贵宾室装修近乎奢华，而农村营业网点收缩过多，为了取款100元，有的农民不得不坐车到县城。银行不仅存在嫌贫爱富的问题。近年来收费高，与服务不配套，垄断暴利等问题，也屡被舆论热议。2003年出台的《商业银行服务价格管理暂行办法》，明确银行收费项目，仅300多种，而现在列出的收费项目却多达3000多种，10年增加10倍之多。去年官方公布的最新数据显示，银行业的1076项服务项目中，收费项目仍占到近八层。

　　张家口刘先生：

　　连续收了我5次手续费，我觉得这点特别不合理。

　　秦皇岛市民：

　　银行卡每年收25块，或者几十块不等的年费。

　　解说：

　　面对大家对银行收费多，服务却滞后的置疑。去年2月，商业银行服务价格管理办法开始对公众征求意见，时至如今，这个新办法仍旧没有出台。

　　白岩松：

　　其实我们来看一下，并不是没有相关的规定，2009年银监会就有这样的规定，对特殊客户开设绿色通道，提供上门服务，对于因老弱病残，出国、意外事件等特殊原因，无法办理，需要吃卡本人亲自办理业务的特殊客户，要求各银行开设绿色通道，做到特事特办，急事急办，做好柜台延伸服务，必要时提供上门服务，当时针对的是银行卡，但是接下来既然意识到现实生活中有这样的需求，那我们银行其它的业务是否也要有这样的一种思考，免得大家大家会觉得你是嫌贫爱富，针对这个问题，继续连线郭主任，郭主任，您觉得在市场经济的环境下，如何能有一种真正的市场动力，包括改革，让我们的这些银行不是嘴上去说学雷锋，现实中不做，他爱富，但是不嫌贫。

　　郭田勇：

　　应当说银行出现这种情况，的确从整个市场构成来看，跟我们目前银行业竞争还不是非常充分，存在一定成分的垄断是有关系的，所以说我们在未来也是要进一步的来降低银行的准入，比如说建立一些新的，包括一些民营银行，使得整个市场竞争能够更加充分，这样的话服务也能够得到提升。那么另外一方面，从商业银行的角度来看，我们也要主动的除了在传统的服务改善的同时，也要利用一些比较新的技术，比如说现在大家说的比较多的互联网金融，通过一些远程和互联网，网上的一些办法其实也能够解决一些现实中所存在的这些问题。

　　白岩松：

　　你觉得这样的一个事情，会不会督促银行业真的会去思考，在某些领域既做到又相对安全，同时又的确提供人性化的服务，会不会促进他们，否则的话我们看过去的几年这样的事没少发生。

　　郭田勇：

　　这个事情至少说对于相关的责任行来讲，他们的反思肯定会很认真的，但是会不会说各家商业银行都为这个事受到触动，我想还会有个过程，因为毕竟银行它是一个企业，它会把它的盈利肯定会放到第一位，这是毫无疑问的。所以说真正做到触动，我想要触动到他的心灵的话，恐怕还是要，我们前面就这种进一步的来开放市场鼓励竞争，它才会受到真正的触动。

　　评论员白岩松：

　　非常感谢郭主任给我们带来的一个分析，其实忠心的希望我们的银行能够爱富理解，但是别嫌贫，同时我们又是看完这个新闻格外的盼望着十八届的三中全会赶紧开，因为围绕着金融、以及民营等等很多经济领域，大家都在期待，在这次的会议上能有重大的突破，只有竞争变得更加充分的时候，服务才会真正的靠谱。