市消协相关负责人表示,网购类投诉中,最主要的就是“7日无理由退货”问题。新消法增加网购7日无理由退货的“后悔权”,主要是因为网络交易不像实体店交易,可以直观了解商品的全部信息,消费者的知情权和自主选择权可能受到影响。但在实际网络购物中,消费者打开产品包装后要求退货,经常遭到商家拒绝。商家理由大多是:“产品外包装不完整”、“影响二次销售”及“事先告知不在退货范围”等。

　　据记者了解,新消法只明确规定了鲜活易腐商品、音像制品、报纸等4类产品不可退,但对巧克力等包装食品、黄金珠宝等贵金属首饰却并没有明确要求。对此,多家电商都对新消法做出了自己的解读。一些电商根据新消法第25条后半句中的说法“其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货”,自行添加了不给消费者提供退货服务的商品。

　　此外,还有电商表示,消费者没有保留原包装的,将影响二次销售,不给予退货。国家工商总局新闻发言人于法昌分析说,“7日无理由退货”引发投诉问题多,主要在于经营者与消费者对“7日无理由退货”适用范围、“商品完好”的标准等问题存在较大分歧,引发了较多消费纠纷。对此,今年内,工商总局将出台相关办法,对此给予明确。

　　市消协相关负责人说,消费者之所以选择网购,就是为了快捷方便。但从消费者的投诉情况来看,目前在网络购物过程中,商家迟延配送、缺货少货、送错货物、物流损坏以及售后服务跟不上等问题时有发生。此外,一些电商在网购过程中故意设置不公平格式条款,提高销售商品的退换货门槛,有的甚至推卸“三包”责任。当消费者购买到不满意的产品,要求退换货或者维修时,这些商家就以事先有约定为由予以拒绝。

　　据悉,网购中涉嫌虚假宣传等欺骗手段依然存在。新消法实施3个多月来,一些购物网站仍然利用超低价格、购物返利、涉嫌虚假宣传等手段吸引消费者浏览网页, 并购买其产品。遇到这种情况,消费者不是购买到的商品与网上的样品不一致,就是迟迟等不来商家的发货信息。(记者 窦红梅)