2 0 16年6月2 0日，国务院办公厅发布《关于发挥品牌引领作用推动供需结构升级的意见》，提出设立“中国品牌日”。近期(5月5日)，国务院办公厅批复同意设立“中国品牌日”：自2 0 17年起，将每年5月10日设立为“中国品牌日”。隔日(5月6号)，苏宁云商集团董事长张近东还是把苏宁集团的核心高管召回总部开会讨论“怎么样进一步提升用户体验”，尽管那天是周六。

　　实际上，品牌建设的背后就是用户体验的提升。而零售业，尤其是电商零售业的用户体验提升的中的核心环节是物流能力的提高。当天，天天快递的高管也被召回苏宁总部，研究如何整合双方业务，提升物流的用户体验。

　　“过去我们是销售员与用户面对面沟通，今天我们要优化互联网平台，要搞好智慧物流，要用大数据个性化服务，说到底就是用 智慧零售 提升用户体验，不是简单靠人力蛮干”。张近东如是说。

　　组织变革倒逼用户体验提升

　　尽管“中国制造”早已遍布全球，可中国在世界上的知名品牌却凤毛麟角。世界品牌实验室公布的2016年度《世界品牌500强》排行榜显示，中国仅有36个品牌上榜。相对美国227个上榜品牌的体量及中国13亿人口而言，中国品牌显然还处于“第三世界”。而且，中国上榜品牌以“老面孔”为主：茅台、中国银行、海尔等。不仅品牌发展严重滞后，留给“中国制造”的时间也不多了。近年来，随着人口红利褪去及其他东南亚国家制造业的发展，中国的成本优势也在下滑。德勤全球消费与工业产品行业小组和美国竞争力委员会同时预计，在2020年前，制造业竞争指数方面，中国将下滑并可能被美国超越，且与德国、日本等国相比，中国制造的竞争优势正不断缩小。

　　在此背景下，品牌建设成为了顶层议题。

　　“所有的品牌都来自于用户体验，国家设立 中国品牌日 就是为了让企业做好产品和服务”，张近东指出，苏宁27年打造的金字招牌靠的就是服务，“服务是苏宁的唯一产品”。

　　在会上，张近东拍板定的第一件事就是将原来在各体系的用户体验中心独立出来，提升至集团最高层直管，作为终极裁判部门，代表用户倒逼各业务部门提升用户体验。

　　体验提升的背后是物流能力的提高

　　苏宁物流依托于全产业链的物流运作模式以及无缝覆盖全国的物流网络体系，不仅能够打造上游供应商、第三方合作伙伴和个人用户的最佳服务体验，还构建了最低成本的物流枢纽。目前已经建成的12个自动化拣选中心，47个区域物流中心，465个城市转运中心，2万个快递点，全国区域覆盖率97%，区县城市覆盖100%;在去年的双11，苏宁启用第五代智慧物流仓库———苏宁云仓，日处理包裹数量可达181万件，订单最快可以实现30分钟出库。在仓储规模、日出货量、自动化水平等整体科技能力和智能化水平方面，都打破了亚洲物流行业的记录。

　　天天快递是苏宁提升最后一公里用户体验的重要布局。就在张近东与苏宁核心高管沟通用户体验建设的同时，天天快递的高管也被召回苏宁总部，与苏宁零售业务高管研讨双方业务如何整合。业务整合，以智慧物流统筹优化双方物流网络，是苏宁全面提升用户体验的开始。

　　在此次沟通会上，张近东现场拍板要求尽快明确“贵就赔、如约送、延时赔、代客检、极速退”等一系列创新服务承诺和产品。具体而言，“贵就赔”相当于价格保障，避免出现连续降价带来的损失和不愉快。“如约送”就是满足用户个性化需求，既可以按照页面显示的送货时间，也可以按用户另行约定的时间配送。“延时赔”则是针对如未在与用户约定的时间内提供服务就给与赔付。“代客检”是针对由苏宁自营销售的通讯、电脑类产品，如产生质量问题，苏宁可提供上门取件送检测服务;生活电器品类可享受999元以下商品免鉴定服务。“极速退”就是为了解决退货之后的快速退款服务。

　　业内人士指出，张近东拍敢拍板“如约送、延时赔”等重要服务，背后就是因为长期布局的智慧物流战略，每一项服务都直指当前电商用户痛点。张近东还针对重点业务还给出了明确的时间节点，要求“贵就赔、如约送、延时赔、代客检”必须5月份推向市场，一刻也不能耽搁，其他服务也要尽快推出。　　　文：莫柳