北京商报讯(记者 姜红)11月29日，网易旗下云客服产品“七鱼”与中国电子商务协会客户联络中心专业委员会发布了《客服行业现状白皮书》(下称“白皮书”)，网易七鱼同时推出针对客服领域的“全智能客服解决方案”，试图将人工智能技术应用到客户沟通、智能服务、服务管理和商业决策全流程，解决客服行业存在的痛点问题。网易七鱼同时发布了致力于客服培训事业的“客服轻学院”，从基层客服人员需要的沟通技巧到客服管理者关心的绩效制定、团队建设等等方面，打造全阶段客服培训课程。相关课程将在网易七鱼和网易云课堂官网陆续对外开放。

　　网易七鱼上线于今年4月份，彼时已推出了“智能客服机器人，推出“全智能解决方案”是网易七鱼再次试图将人工智能技术与客服紧密结合的尝试。多样性的人工智能技术融合到客服答复、管理、报表、数据等客服各环节，也将提升客服工作效率，打造客服服务的闭环，让客服数据产生商业价值。

　　通过网易七鱼，用户从登录、咨询到下单、售后等整个环节将会感知到人工智能技术的存在。比如在“全智能客服平台”上，用户一旦进入服务，网易七鱼的“服务先知”就会启动，通过客户的一些行为特征和以往的数据智能化地分析出客户的潜在服务需求，机器人通过主动提问的方式向客户探求，极大地提升客服系统的服务效率和客户的体验。而这是传统的客服系统无法实现的。

　　除了“先知”，网易七鱼的全智能客服系统还会提供人机互助机制、服务直达、语音识别、服务监控、智能质检、智能绩效报表等智能化服务，对传统客服进行“根本性的改变”。网易七鱼产品总监段毓铮表示，七鱼的全智能解决方案均是从服务场景和服务管理的需求出发，目的在于让客服更高效地工作，让客服主管更全面有效地掌握服务状况、管理团队。

　　通过SaaS模式云服务一键接入七鱼的全智能解决方案，用段毓铮的话讲就是，将小米加步枪瞬间升级为航空母舰，让普通企业轻易具备寡头企业才具备的能力。

　　据七鱼的数据统计，目前，其智能客服机器人已经可以为企业挡掉86%的问题，语音识别准确率高达97%，服务先知预测的准确率达90%，智能监控则可以暴露了服务当中91%的问题。

　　据白皮书显示，国内客服系统的发展经历了三场变革：从早期电话时代的呼叫中心系统，到PC 互联网时代的在线客服系统，再到如今迅速发展的智能客服系统。“目前在线客服是企业使用率最高的客服系统，达到73.9%，呼叫中心使用率50.7%，智能客服的使用率为31.5%，”段毓铮表示，虽然目前占比不高，但智能客服显然已经是未来的大趋势，而且包括网易七鱼等智能客服，已经将呼叫中心等模块融合进来，可以为企业提供全面的服务支撑。

　　而网易七鱼总经理阮良则强调，“全智能”不是孤立的技术或孤立的功能，而是全面的价值链、全面的技术、全面的应用和全面的价值体现，“全智能打造的是融合用户价值、服务价值、管理价值和商业价值的价值链”。

　　“客服部门是一个企业的窗口，是直接接触用户的团队。用户是谁，从哪来，收入多少，喜欢什么，关心什么，常常遇到什么问题，这些一手信息都来自于服务部门。这些对于企业来说都是非常重要的数据”，阮良表示，“网易七鱼的全智能解决方案就是要将数据链条打通，不仅让客服更加了解用户，也让企业更了解用户。通过对数据的分析，我们可以为企业优化经营策略、指明调整方向，支撑商业决策”。他预测，未来的客服将走向整合化、专业化、智能化、营销化。

　　至于人工智能客服未来能达到何种程度，阮良认为：“智能客服其实包含两个方面。一方面是服务侧，比如智能技术可以帮助服务团队处理重复问题。另一方面是用户侧，智能技术能让用户享受便捷的服务。”

　　“服务侧，总的来说是提升工作效率，或改变过去人力无法做到的事情。未来重复性的、手动的工作一定会被智能客服替代，自动批量地进行，也就是说用户前端所接触到的服务很可能都是机器人了”。但同时，阮良认为这并不意味着客服会被完全替代，“客服将去做更有挑战、更有价值、更应该由人去完成的工作”。

　　他表示，智能技术向后端渗透，除了辅助人工高效高质量地完成工作，依托大数据技术，将可以帮助决策者进行更全面的分析，做出更准确的商业判断。“另外值得一提的是，语音识别技术与传统的呼叫中心相结合，带来的想象空间更大”，他补充道。