金融机构应该做什么

　　消费者权益保护工作应纳入考核

　　《实施办法》要求，金融机构应当制定本机构金融消费者权益保护工作的总体规划和具体工作措施。建立金融消费者权益保护专职部门或者指定牵头部门，明确部门及人员职责，确保其有足够的人力、物力能够独立开展工作。

　　金融机构应当每年至少开展一次金融消费者权益保护专题培训。

　　金融机构开展考核评价时，应当将金融消费者权益保护工作作为重要内容，并合理分配相关的指标占比和权重，综合考虑业务合规性、客户满意度、投诉处理及时率与合格率等，不得简单以投诉数量作为考核指标。

　　业务关系终止后相关资料至少留存三年

　　《实施办法》规定，金融机构对金融产品和服务进行信息披露时，应当使用有利于金融消费者接收、理解的方式。应当公开收集、使用消费者金融信息的规则，明示收集、使用消费者金融信息的目的、方式和范围，对利率、费用、收益及风险等与金融消费者切身利益相关的重要信息，应当根据金融产品和服务的复杂程度及风险等级，对其中关键的专业术语进行解释说明，并以适当方式供金融消费者确认其已接收完整信息。

　　金融机构向金融消费者说明重要内容和披露风险时，应当依照法律法规和监管规定留存相关资料，自业务关系终止之日起留存时间不得少于三年。法律、行政法规另有规定的，从其规定。留存的资料包括但不限于：金融消费者确认的产品或服务协议书、金融消费者确认的风险提示书；记录向金融消费者说明重要内容的录音、录像资料或者系统日志等相关数据电文资料。

　　金融机构不能做什么

　　不得擅自代理金融消费者办理业务

　　《实施办法》要求，金融机构应当根据金融产品和服务的特性评估其对金融消费者的适合度，合理划分金融产品和服务风险等级以及金融消费者风险承受等级，将合适的金融产品和服务提供给适当的金融消费者。

　　金融机构应当依法保障金融消费者在购买、使用金融产品和服务时的财产安全，不得非法挪用、占用金融消费者资金及其他金融资产。

　　同时，应当尊重金融消费者购买金融产品或服务的真实意愿，不得擅自代理金融消费者办理业务，不得擅自修改金融消费者的业务指令，不得强制搭售其他产品或服务。

　　格式条款中不得有对消费者不公平不合理的规定

　　金融机构的格式条款，很多消费者平时没看清楚就签字了。为防止侵害消费者合法权益的情况发生，《实施办法》要求，金融机构向金融消费者提供金融产品或服务时使用格式条款的，应当以足以引起金融消费者注意的字体、字号、颜色、符号、标识等显著方式，提请金融消费者注意金融产品或者服务的数量、利率、费用、履行期限和方式、注意事项和风险提示等与金融消费者有重大利害关系的内容，并按照金融消费者的要求予以说明。格式条款采用电子形式的，应当可被识别和易于获取。

　　同时，金融机构不得以格式条款、通知、声明、告示等方式作出含有以下五项内容的规定：（一）减轻或免除金融机构造成金融消费者财产损失的赔偿责任；（二）规定金融消费者承担超过法定限额的违约金或损害赔偿金；（三）排除或限制金融消费者依法对其金融信息进行查询、删除、修改的权利；（四）排除或限制金融消费者选择其他金融机构提供的金融产品或服务的权利；（五）其他对金融消费者不公平、不合理的规定。

　　《实施办法》要求，金融机构应当对存在侵害金融消费者合法权益问题或者隐患的格式条款和服务协议文本及时进行修订或者清理。

　　宣传非保本产品不能让人误信保证盈利

　　《实施办法》要求，金融机构应当对营销宣传内容的真实性负责。金融机构实际承担的义务不得低于在营销宣传活动中通过广告、资料或者说明等形式对金融消费者所承诺的标准。

　　金融机构在进行营销宣传活动时，不得有下列五种行为：（一）虚假、欺诈、隐瞒或者引人误解的宣传；（二）对业绩或者产品收益等夸大宣传；（三）利用金融管理部门对金融产品或服务的审核或者备案程序，误导金融消费者认为金融管理部门已对该金融产品或服务提供保证；（四）非保本投资型金融产品的营销宣传内容使金融消费者误信能保证本金安全或者保证盈利；（五）其他违反金融消费者权益保护相关法律法规和监管规定的行为。

　　不得变相强制收集消费者金融信息

　　《实施办法》有专门一章规范消费者金融信息保护，具体包括消费者个人身份信息、财产信息、账户信息、信用信息、金融交易信息及其他与特定消费者购买、使用金融产品或服务相关的信息。

　　根据《实施办法》，金融机构收集、使用消费者金融信息，应当遵循合法、正当、必要原则，经金融消费者明示同意。金融机构不得收集与业务无关的消费者金融信息，不得采取不正当方式收集信息，不得变相强制收集消费者金融信息。

　　金融机构不得将金融消费者同意其将金融信息用于对外提供作为与金融消费者建立业务关系的先决条件，但该业务关系的性质决定需要预先同意的除外。

　　金融机构通过格式条款取得消费者金融信息收集、使用同意的，应当在条款中明确收集的目的、方式、内容和使用范围，并在协议中以显著方式尽可能通俗易懂地向金融消费者提示该同意的可能后果。

　　同时，金融机构应当按照法律法规的规定和双方约定的用途使用消费者金融信息，不得超出范围使用。

　　不能“甩锅”给外包服务商

　　《实施办法》规定，金融机构保护消费者金融信息安全的义务不因其与外包服务供应商合作而转移、减免。

　　金融机构应当充分审查、评估外包服务供应商保护消费者金融信息的能力，在相关协议中明确外包服务供应商保护消费者金融信息的职责和保密义务，并采取必要措施监督外包服务供应商履行上述职责和义务。合作关系终止后，金融机构应当监督外包服务供应商及时销毁从金融机构获取的消费者金融信息。

　　鼓励金融机构在技术可行的前提下，基于金融消费者的请求，将其金融信息转移至金融消费者指定的其他金融机构。

　　发生了问题怎么办？

　　《实施办法》明确，金融消费者与金融机构发生金融消费争议的，先向金融机构投诉。金融消费者对金融机构作出的投诉处理不接受的，可以通过金融机构住所地或者经营行为发生地中国人民银行分支机构进行投诉。

　　中国人民银行分支机构收到金融消费者投诉后，能够当场答复是否接收的，应当当场答复；不能当场答复的，应当于收到投诉之日起7个工作日内作出是否接收的决定；需要投诉人对投诉申请进行补正的，于补正完成之日起7个工作日内作出是否接收的决定。对于不予接收的投诉，应当告知投诉人不予接收的理由。对于接收的投诉，应当自决定接收之日起5个工作日内将投诉转交被投诉金融机构处理或转交金融消费纠纷调解组织提供调解服务。

　　金融机构应当自收到中国人民银行分支机构转交的投诉之日起15个工作日内答复投诉人。情况复杂的，可以延长处理期限，并告知投诉人延长期限的理由，但最长处理期限不得超过两个月。（文/记者 程婕）