小伙：你们说话不算数

　　“明明承诺了，结果还是拒绝了我的‘换新’要求。”90后小伙施先生在天猫的一家品牌家电商城购买了一台苹果手机，因为个人喜好的原因向商家提出换新要求。

　　在小施看来，这家电商在商品销售页面已经标注了“七日无理由退换货”的字样，既然做出了承诺，那么他所提出的换货诉求理当予以满足。

　　然而，商家拒绝了他的要求。

　　商家：半年内7次退换货太奇怪

　　明明有了承诺，电商为何不履行?针对小施的投诉，电商平台的工作人员显得理由充分，他们表示根据相关数据显示，这位消费者已经违反了诚实信用的基本原则。

　　扬子晚报消费评审团记者在电商平台提供的数据里看到，小施在差不多半年的时间内，通过该电商平台网购了7次型号完全相同的苹果手机，其中有6次向网购平台提出了无理由退货的要求，剩下的一次则是申请无理由更换完全相同的苹果手机。

　　“前几次无理由退货，我们答应了，但是如此频繁的退换货申请已经对我们的经营产生了干扰。”该电商平台表示，虽然小施的行为属于“七日无理由退换货”的条款，但是其在商品没有质量问题、消费者想要购买的前提下，不断重复更换同样的新商品，已经违背了商业逻辑和常理，是对社会资源的一种浪费，所以电商平台做出不给其换新的决定。

　　管理部门：商家拒绝合情合法

　　针对小施的退换货做法和电商平台的处理，南京市玄武区市场监管局网监分局副局长陈美在接受扬子晚报消费评审团栏目记者采访时表示，不同的权利主张将带来不同的法律后果。

　　如果消费者有证据表明其购买的商品有质量问题并以此为由主张权利，行政机关应当依法支持其请求，并追究电商企业销售不合格商品的行政责任。但在本起纠纷中，小施却并不愿举证或是无法举证商品存在质量问题的情况下，选择利用“七日无理由退换货”规则避免自身举证责任，实际已导致自身行使权利的正当性发生变化。

　　况且，这位消费者连续七次购买了同一产品，均要求退换货，这显然不符合正常的合同交易逻辑。投诉人任性解读和选择对自己有利的规则，已经涉嫌违背了诚实信用原则，也有违法律规定“七日无理由退货”制度的根本目的。

　　记者再调查 “七日无理由退货”纠纷真不少

　　南京市民张先生投诉称，在今年双十一的时候，他购买了一台iPhone7手机，买的价格为3888元。但在收到货后不想要了，于是联系商家申请无理由退货，客服虽然同意退货，但一直未安排人员上门取货。

　　另外一位消费者赵先生，在双十二的时候购买了一台价值2999元的OPPO R11S手机，拿货后也申请了七天无理由退货，商家同意为其办理退货，客服告诉他请耐心等待，公司会有专门的工作人员上门取件，然而赵先生等了十几天一直都没有回应，中间询问客服，得到的回答也只有耐心等待。久等未果，赵先生选择将手机低价出售了。

　　扬子晚报消费评审团记者发现，除了在“收货”的时候为难退货人，一些电商平台也会有意无意的设置一些退货门槛，这让消费者感到为难。

　　市民胡先生在今年11月份刚刚将新家装修好，但是因为测出来甲醛有点超标，所以他于11月20日购买了一台飞利浦空气净化器，价格8999元，然后胡先生11月21日收到货，11月24日申请无理由退货，电商称因其已经插电试用过了，拒绝退货。

　　消费者范女士也遇到了和胡先生类似的情况，她于今年11月16日在网上下单购买了一台三星显示器，价格969元。而她在七天内要求无理由退货时，却被商家拒绝。客服表示，商品已经拆开试用了，就必须要去指定的检测点开检测报告，证明商品没有问题后才能退货，这让范女士感到不满。

　　调查揭内幕 电商内部有份不对外的“黑名单”

　　“我们所处理的网购案件中，有10%左右的消费者是属于过度维权。”南京市玄武区市场监管局网监分局副局长陈美表示，有些消费者利用消费者权益保护法等规定所赋予的权利，曲解法规本意过度维权，不仅妨碍了正常的市场秩序，而且也占用了有限的社会资源。

　　一位电商平台的工作人员告诉扬子晚报消费评审团记者，有些消费者依据“七日无理由退货”的规定，往往在购买衣服的时候就会把不同大小的同款式衣服全订购回去，然后一一试用再一一退回。有一位消费者就经常买回一大堆内衣，然后再退回来，不厌其烦。

　　扬子晚报记者调查中发现，针对这种明显“另类”的消费者，一些电商平台也通过大数据分析，各自列出了“防范名单”，对一些特殊消费者采取“回避”状态“绕道而行”。

　　“我们也是没办法，因为这些消费者往往很难缠，运用法规相当之熟悉。”对于这些特殊顾客，一位电商平台的售后负责人显得很无奈，他认为国外在推行“无理由退货”的时候，是建立在个人诚信体系完善的前提下，而我们国家在“无理由退货”方面走得有些快了，不能让“无理由退货”被一些人滥用。

　　消协声音 不能纵容扰乱市场秩序行为

　　“黑名单的出现是商家的内部行为，作为消协我们并不赞成，但同时我们也呼吁针对不当维权行为要有惩罚机制。”南京市玄武区消费者协会秘书长孙育浩表示，企业内部的所谓消费者“黑名单”制度，其实就是给一些消费者贴上了一个标签，这其实涉嫌消费歧视。

　　对于过度维权的问题，孙育浩认为，“七天无理由退货”要抑制为敛财或搅乱市场正常秩序的伪打假行为，让维权行为回归到立法的本意，让更多的行政资源和社会资源，更多用在保护普通消费者的合法权益上。

　　孙育浩同时提醒，无理由退货也不是无条件退货，它是有适用范围的。四种商品不能退：消费者定做的、鲜活易腐的、在线下载或者消费者已拆封的音像制品以及计算机软件等数字化商品、报纸和杂志。三种情形不能退：拆封后易影响人身安全或者生命健康，或者易导致商品品质发生改变的;一经激活或者试用后价值贬损较大的;销售时已明示的临近保质期或者有瑕疵的。(实习生 沈滢渊 通讯员 史明静 记者 陈郁)