问题一：侵害消费者选择权、财产权

　　网络游戏运营方侵害消费者选择权、财产权，主要体现在五个方面：

　　首先是擅自改动已售网络游戏商品属性。某些网络游戏经营者未经消费者同意，以游戏产品的优化、升级等名义，擅自更改已售出的人物形象、游戏道具及其功能、特效等，并以服务协议中的“消费者概括授权”条款免除有关责任。

　　其次是网络游戏停服删档对充值等问题处理一刀切。某些网络游戏经营者因故停服删档，未征求消费者意愿，对消费者原有账号采用一刀切处理，主要表现为：因公司自身原因，如公司经营策略更改等，公司直接公告停服，将消费者游戏账号转移到其他平台、游戏或者以其他游戏的虚拟财产予以抵付，如果消费者不接受，游戏公司也不予退还相关充值，致使消费者不得不接受游戏公司安排。游戏因违反相关规定被有关部门查处而停服，游戏公司仅返还部分金额。

　　再次是网络游戏账号分级惩处机制缺乏，申诉救济渠道不畅通。惩处手段简单，分级惩处机制缺失，某些网游公司对于轻微违规账号予以永久封停，且账号内已充值财产无法取出，造成消费者财产损失。账号封停申诉救济路径堵塞，在账号被误封或惩处过当时，需消费者提供相关证据方可提起有效申诉，加之某些游戏公司客服处理效率较低，以致救济难度较大。如某网络游戏经营者以消费者存在团队欺诈、外挂、使用第三方程序等违规行为为理由，对消费者的账号予以封号处理，有的暂时封停，有的永久封停，封停未给消费者合理解释，也没有申诉解封渠道，账号内财产也不予退还。有消费者反映违规行为自己完全不知情，属于被误封，申诉也未能解决。

　　第四是收费乱象不止。一些付费网络游戏未事先明示收费，以“免费试玩”诱导未成年人“入坑”，在未成年人免费试用一段时间后，游戏不再提供免费服务，只有充值才能继续游戏。自动续费说明提示义务履行不充分。如网络游戏经营者在特权服务、VIP等充值项目中未对自动续费业务给出明确解释说明，默认勾选自动续费选项，未设置“不自动续费选项”等，致使消费者在不知情的情况下被扣费。

　　最后是过度设置障碍以刺激消费。某些网络游戏经营者为刺激消费在游戏中设置不合理障碍，并给出诱导性提示或错误提示，诱使消费者过度消费。消费者只能充值甚至必须不断充值才能继续进行游戏，如果消费者不想充值，只能放弃该游戏，障碍设置一旦畸高，在一定程度上会严重降低消费者游戏体验。

　　问题二：涉黄涉暴涉赌问题频现

　　网络游戏涉黄涉暴涉赌问题主要体现在两个方面，一是网游文创内容不健康。如某网络游戏以“锻炼青少年三维空间思维，开发想象力和认知能力”为宣传语，玩家多为青少年。但其中实际存在涉黄及色情诱导信息，借此提高了游戏的影响力。被曝光后游戏公司虽有整改，但仍没有阻断涉黄地图。有的地图上的留言板，依旧存在色情文字，有的地图甚至搭配窗、椅等道具迎合一些涉黄内容。

　　二是网络游戏内文化氛围不良。玩家群体间侮辱谩骂、封建迷信、“祖安文化”等负面网游文化屡见不鲜。“祖安”一词源于某网游同名服务区，该区玩家以爱说脏话、擅长骂人著称。后来“祖安”逐渐演变成讲脏话骂人的代名词，部分未成年人引以为豪。

　　问题三：防止未成年人沉迷机制不健全

　　我国相关法律法规规定网络游戏需建立防止未成年人沉迷的机制，但部分网游的相关机制不健全。首先是实名认证落实不到位。一些网络游戏直接默认使用手机号码就可以登录，无需再次实名。简化网络游戏本身的实名认证设置，有的游戏可以很容易地通过其他APP的账号进行登录，对于其他APP的账号是否实名不再做审查或者可能存在无法审查的情况，致使实名制要求无法落实到位。现有实名认证系统存在漏洞，未成年人可以通过其已成年亲友的身份信息进行注册登录，避开游戏对未成年人所做的相关设置。有的游戏在关闭弹出的“实名制”提示框后，仍可继续使用。收费环节无验证，由于未落实实名认证，又未在收费环节采取有效措施限制未成年人付费行为，未成年人超额充值的纠纷频繁发生。

　　其次是部分网络游戏经营者缺乏动力落实防沉迷措施。为了吸引消费者关注，提高用户粘性，网络游戏经营者需要为玩家提供更好的体验效果，吸引用户为游戏付费。而现阶段防沉迷系统的设置，与提高用户粘性和增加企业收益存在冲突，致使部分网络游戏经营者对青少年模式态度敷衍，勉强上线应付了事。

　　防沉迷系统存在漏洞。破解青年模式非常简单。只需要在搜索引擎上输入网站+绕开青少年模式的关键词，具体的操作方法及流程一目了然，依照具体方法即可轻松破解。过度信赖第三方身份认证平台，网络游戏经营者未对使用第三方账号登陆的玩家进行实质身份审核，为未成年人使用成年人账号登陆游戏提供空间。

　　部分网游家长监护机制缺失。中消协2019年发布的《青少年近视现状与网游消费体验报告》指出，目前有的游戏产品家长监护机制存在缺失。主要表现在：有的游戏产品官网未见提示家长监护服务的相关信息，或者即使有相关信息也未实际提供家长监护服务。有的游戏甚至未找到官网。

　　问题四：手机游戏APP过度索取权限

　　根据中消协相关调查，部分网络游戏涉嫌过度索取用户权限，明显超出合理范围。在实际体验过程中，大部分手机游戏软件在安装或启动时需要用户授权和游戏配置及功能相关的信息权限，如位置信息、设备识别码、存储卡的读/改/删、录制音视频、短信/电话功能的调用等。个别被测评手机游戏软件所需授权的个人信息与消费者通常理解的产品功能之无明显关联，甚至明显超出合理范围，如获取“设备通话记录”和“读取日历”权限。

　　国家计算机病毒应急处理中心近期在“净网2020”专项行动中通过互联网监测发现，多款游戏类移动应用存在隐私不合规行为，一是在App首次运行时未通过弹窗等明显方式提示用户阅读隐私政策等收集使用规则，或以默认选择同意隐私政策等非明示方式征求用户同意。二是未向用户明示申请的全部隐私权限，涉嫌隐私不合规。三是未逐一列出收集使用个人信息的目的、方式、范围等，涉嫌隐私不合规。四是未提供有效的更正、删除个人信息及注销用户账号功能，或注销用户账号设置不合理条件。

　　除上述问题外，网络游戏还存在游戏宣传与实际体验不符、游戏账号永久注销(删除)功能缺失、盗号后财产损失证明难出具等损害消费者合法权益的问题。

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      网游经营者应保护消费者权益

　　针对上述问题，中消协呼吁网游企业应树立消费者优先理念，充分保障消费者合法权益，并对网游企业提出以下要求：

　　一是始终严守经营诚信。网络游戏经营者要坚守诚信，规范经营，依法宣传，确保实效。相关服务协议不得设置不公平、不合理条款，并应当以显著方式提请消费者注意价款或者费用、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。

　　二是着力提升文化内涵。网络游戏经营者要坚持把社会效益置于首位。要遵守法律法规，杜绝网络游戏“涉黄涉暴涉赌”问题。要坚持正确文化导向，注重内容品质，提升文化内涵。要加强内容审查，及时告诫、查处违规行为。

　　三是强化消费权益保护。网络游戏经营者要注重消费者诉求，倾听消费者意见，及时改进问题。要妥善处理消费纠纷，提供便利多样的投诉渠道和救济措施，提升消费满意度。

　　四是坚决落实未成年人保护要求。网络游戏经营者要积极承担社会责任，构建起全方位、多举措的未成年人游戏保护机制。要细化未成年人游戏保护措施，优化实名认证、防沉迷与家长监护系统等。要加强协同，探索建立联动累计游戏时间机制，引导未成年人健康游戏。

　　五是守护个人信息安全。网络游戏经营者要严格遵守法律法规，秉持个人信息收集合法、正当、必要原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失，坚决杜绝信息买卖等黑色产业。

　　中消协还表示，下一步将密切配合有关监管部门和行业协会，持续关注网络游戏有关问题改善状况和消费者诉求，进一步采取有效措施强化网络游戏消费监督，保障广大消费者合法权益。中消协还提醒广大未成年人家长切实履行监护守护责任，加强对未成年人健康合理使用网络游戏的教导，帮助未成年人树立正确的网络游戏消费观念和行为习惯，保护自身财产、隐私安全。