针对消费者关心的问题，市场监管总局2019年11月出台了《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，这一《办法》已于今年1月1日起实施，统一了市场监管部门处理公众投诉举报的程序。

　　日前，市场监管总局网监司相关负责人作出解读，《办法》鼓励经营者内部人员依法举报，允许匿名举报；同时再次重申，非为生活消费需要购买、使用商品或接受服务的投诉不予受理。这意味着，以“打假”等名义实施的恶意投诉举报索赔将得不到支持。

　　投诉举报，都可以拨打12315

　　之前，商品流通、质量、价格分属不同部门管理，客观上让消费投诉存在多头管理。2018年3月，国务院新一轮机构改革组建了国家市场监督管理总局，整合原工商行政管理、质量监督、食品药品监督管理、价格监督检查、知识产权执法、反垄断执法等职责，实行统一市场监管。原相关部门分别开设的12315、12365、12331、12358、12330等投诉热线也整合成12315。

　　市场监管总局负责人介绍，目前，全国12315平台已上线运行，并支持网页、APP、微信、支付宝、百度等多种便捷登录方式，可与全国企业法人库关联，消费者能随时随地向任何一家企业在线提出投诉举报，并直达属地市场监管部门在线受理和反馈。2019年上半年，各地市场监管部门通过平台处理消费者投诉举报108.5万件，成为消费者维权新的“高速路”和“主干线”。

　　在此基础上，《办法》明确，投诉由被投诉人实际经营地或者住所地县级市场监管部门处理。考虑到电子商务活动的特殊性，对电子商务平台经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者的投诉，也就是大家通常所说的“自营”业态，由其住所地县级市场监管部门处理，比如阿里巴巴在杭州，京东在北京；对平台内经营者的投诉，也就是“第三方”业态，由其实际经营地或者平台经营者住所地县级市场监管部门处理，消费者可以根据自身方便选择其一。

　　对于举报，原则上是“被举报行为发生地”的县级以上市场监管部门处理。如果举报人认为市场监管部门不作为，可以通过行政复议、行政诉讼等程序进行救济和监督。

　　知假购假，投诉将不被受理

　　值得注意的是，《办法》明确规定，不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的，不受理投诉。换句话说，职业打假人为了牟利、知假购假的行为，投诉将不被受理。

　　这也是《办法》最受关注的一点。去年5月20日，中共中央、国务院发布《关于深化改革加强食品安全工作的意见》，提出“对恶意举报非法牟利的行为，要依法严厉打击”。同年8月8日，国务院办公厅发布《关于促进平台经济规范健康发展的指导意见》，要求切实保护平台经济参与者合法权益，打击以“打假”为名的敲诈勒索行为。“依法规范牟利性‘打假’和索赔行为。”

　　然而，由于各地司法判决标准不一，加上职业打假人难以界定，经常引起消费者和商家的争议。

　　2019年山东青岛中级人民法院的一份判决书就曾刷屏网络。起因是2018年7月，韩先生在青岛一家批发超市两次共购买了12瓶SALVALAI红酒(品名：阿玛罗尼·威爵红葡萄酒，2010年)，总计花费20160元。

　　随后韩先生发现这些红酒瓶身没有粘贴中文标签，他认为，根据我国《食品安全法》规定，这些红酒属于禁止进口的产品，不符合我国食品安全标准。于是，韩先生将这家批发超市告上法庭，要求商家返还他花费的20160元，并再10倍赔偿他201600元。

　　庭审中，韩先生提供了他在超市购买红酒全过程的视频，其中还包括他买完红酒上车后，将所购红酒拿出来检查，并360度旋转拍摄了每瓶红酒的酒瓶，以显示酒瓶均没有粘贴中文标签。而被告超市则提交了4份生效判决，证明原告韩先生还同时起诉了多名不同被告，均以“所购产品没有中文标签为由”，要求被告退还货款并支付10倍赔偿。

　　据统计，该批案件数量在50宗以上，涉案标的达400万元以上，部分法院作出了驳回韩先生10倍赔偿的诉讼请求。

　　最终，一审法院驳回了原告主张10倍赔偿金的诉请。然而，二审时青岛中院作出判决，改判为涉案超市应向韩先生支付10倍赔偿金201600元。

　　如果按照青岛中院的判决书，首先，韩先生购买的红酒属于生活资料，因此韩先生是消费者；其次，打假获取的是合法利益，韩先生的打假行为可以获得支持。而按照新的监管办法，韩先生的行为就可能不属于市场监管部门认定的“生活消费”。

　　对于消费者正常消费中遇到的权益被侵害，如若投诉，应当提供的材料包括：投诉人的姓名、电话号码、通讯地址；被投诉人的名称(姓名)、地址；具体的投诉请求以及消费者权益争议事实。这样规定是从组织双方调解的工作实际出发，确保有的放矢。同时，消费者维护自身权益也需要承担应有的注意义务和举证责任。

　　另外，投诉人知道或者应当知道自己权益受到被投诉人侵害之日起超过3年的，也不受理投诉。因此，消费者要注意自己的权利有效期。

　　鼓励举报：举报人将有奖励

　　最近，一部《吹哨人》的电影，将举报人带入视野。实践中，由于信息封闭和行业专业，大多数企业违法行为的曝光，都因内部人士举报，比如此前的长生生物疫苗事件，就是由内部生产车间老员工实名举报。

　　去年9月12日，《国务院关于加强和规范事中事后监管的指导意见》中明确提出建立“吹哨人”、内部举报人等制度，对举报严重违法违规行为和重大风险隐患的有功人员予以重奖和严格保护。畅通群众监督渠道，整合优化政府投诉举报平台功能，力争做到“一号响应”。这是国务院层面首次对建立“吹哨人”制度作出部署。

　　然而，公众举报违法行为，常常会有顾虑。对此，市场监管总局表示，鼓励支持一切组织和个人依法向市场监管部门反映涉嫌违反市场监管法律法规规章的行为，也十分理解大家的顾虑，举报人的合法权益应当得到充分保护。

　　据介绍，为了保护举报人，《办法》规定了主要几项措施：允许匿名举报。只要能够提供涉嫌违法行为的具体线索，并对举报内容的真实性负责，举报人可以不提供自己的姓名、住址、联系方式。但对于这种匿名举报人，市场监管部门将无法告知是否立案。

　　落实举报奖励制度。法律法规规章规定应当对举报人实行奖励的，市场监管部门应当予以奖励；鼓励经营者内部人员依法举报经营者涉嫌违反市场监管法律法规规章的行为。同时，举报奖励制度将由专门的规范性文件来调整。如果匿名举报人申请举报奖励，也要按照专门的规定来办理。

　　强化对举报人的保护力度。规定市场监管部门应当对举报人的信息予以保密，不得将举报人个人信息、举报办理情况等泄露给被举报人或者与办理举报工作无关的人员。（记者 佘颖）