投诉

　　半价名不副实

　　2018年12月12日，“华润苏果便利超市”微信公众号发布了一篇题为《双十二银联半价补贴节来袭!银联替你付一半!》的文章，文中显示：“活动期间，每天10点、19点两波福利。”安徽省淮南市消费者李先生是苏果超市的忠实用户，他在12月12日看到该文章后觉得很划算，但接连跑了4家苏果超市，都没能享受到优惠。“收银员让我去其他门店试试，但4家苏果超市都没有优惠。”李先生无奈地说，“公众号里面也没有说安徽区域的消费者不能参加”。

　　2018年12月16日，记者打开李先生提到的公众号文章，发现该活动对区域有限制，文章内容显示“江苏区域，每天10点、19点两波福利”，但文末的系统提示标明“文章已于2018年12月14日修改”。记者将文章内容与李先生发来的截图对比发现，“江苏区域”4个字所在位置在此前文章中为“活动期间”，修改后的文章，已经将安徽排除在活动区域之外。

　　“此前银联活动安徽都能参加的，为什么这次就不行?”对于苏果超市宣传内容的前后不一，李先生感到气愤。

　　部分消费者还发现，“华润苏果便利超市”微信公众号的宣传名不副实，有夸大、虚假宣传的嫌疑。记者发现，该文章标题中反复出现“半价补贴”“替你付一半”等描述，向消费者传递可以半价购物的信息，但打开文章仔细阅读活动细则后才发现，实际只能“最高优惠30元”。对于这种标题与内容严重不符的宣传方式，很多消费者大呼“上当”。

　　安徽消费者被苏果排除在活动范围之外，江苏区域的消费者是否能享受到这份“福利”呢?江苏镇江句容市消费者陈先生向《中国消费者报》记者讲述了他的经历。

　　2018年12月14日，为了能够参加苏果“银联双十二半价”活动，陈先生提前1小时进入句容苏果都市晴园店排队。随着活动开始时间的临近，陈先生所在的8号收银台慢慢聚集了近十位消费者排队等待。令人意外的是，临近活动开始时，竟有3名穿着苏果超市黄色工作服的工作人员插到了队伍最前面。排队的消费者看到这一幕后纷纷提醒，但这些插队的员工无动于衷。陈先生气愤地说：“明明是给消费者的福利，为什么苏果员工和消费者争抢名额，还利用职务之便插队?”

　　12月15日晚间，同样的一幕在苏果都市晴园店再次上演。消费者邹先生告诉记者，临近7点活动开始时间，三四名苏果员工就围上收银台，部分人手中甚至拿着多个手机，直到活动名额用完，这些工作人员才一哄而散。“我们在后面按序排队的顾客，根本就享受不到这个活动福利。”邹先生既气愤又无奈。

　　苏果微信号推送的宣传文章。

　　苏果宣传文章修改前后对比。

　　调查

　　苏果称文案由银联提供

　　2018年12月24日，记者拨通华润苏果有限公司客服电话。针对消费者投诉的公众号文章虚假宣传问题，客服人员称，12日和14日发出的宣传文章，文案均由银联提供。而对于文章说法前后不一，增加“江苏区域”等限制性条件，客服人员解释称，“华润苏果便利超市”微信公众号12日发布的文章也没有明说安徽地区可以参加，后面修改为“江苏区域”，是因为打电话来问的消费者多了。

　　12月25日，一位自称苏果超市客服部的工作人员给记者来电，称消费者投诉涉及的微信公众号文章的文案由银联提供，苏果未作大的改动，而且活动细则里面也注明了“最高优惠30元”。对于安徽消费者能否参与此次活动，该工作人员说：“安徽消费者是不能参与的，我们也是跟消费者这么说的。”对于为何出现内容前后不一，该名工作人员未作解释。

　　消费者投诉苏果超市句容都市晴园门店员工插队，抢占优惠名额的现象是否属实呢?该工作人员称，通过查看消费者投诉时间段的监控视频，确实在部分柜台出现了内部员工插队现象，苏果超市已经按照内部员工管理规定，对两名员工作出了扣分、扣钱等处罚。

　　观点

　　合同违约 苏果应担责

　　一场本该消费者获益的活动，一篇微信公众号营销推文，为何会引起苏皖两地消费者密集投诉?苏果超市在活动宣传和推广中是否侵犯了消费者的合法权益?

　　2018年12月26日，江苏昊信律师事务所主任律师蒋德军在接受记者采访时表示，商家微信公众号发出的营销文章，本质上是对消费者的邀约，消费者认可邀约内容并参与，商家就应当按照内容兑现承诺，否则就构成违约。

　　蒋德军认为，从12月12日的营销推文内容看，安徽地区的消费者应当包括在活动范围内。12月14日苏果修改内容将活动区域限制在江苏，这也是商家的权利，但12日至14日期间，安徽消费者应当可以享受优惠。按《合同法》相关规定，若苏果超市不能兑现，则构成违约。

　　“商家宣传文章的标题和实际内容应保持一致，标题不应有夸大、虚假宣传的成分。”蒋德军指出，标题宣传的“半价”在表述上与活动实际“最高优惠30元”出入较大，按《广告法》相关规定，属于夸大、虚假宣传，商家宣传应诚信、合法，切不可为博眼球当“标题党”，这样的行为涉嫌违法。即便活动文案由银联提供，苏果也应该尽到审查义务，第三方提供文案不能成为苏果的免责理由。

　　蒋德军表示，虽然消费者可以通过诉讼途径主张自己的正当权益，但由于诉讼成本较高，获益有限，消费者在遇到此类问题时，往往只能“哑巴吃黄连”，这让部分擅于“钻空子”的商家更加有恃无恐。

　　2019年1月1日起实施的《电子商务法》中“其他网络服务”将微信等电子商务新形态和涉及主体纳入其中，明确利用微信等方式从事商品、服务经营活动的也是电子商务经营者。《电子商务法》第七十四条规定，电子商务经营者销售商品或者提供服务，不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，或者造成他人损害的，依法承担民事责任。

　　此外，对于苏果超市员工插队现象，蒋德军认为，员工也是消费者，可以参与这项优惠活动，但利用职务之便插队，与正常排队的消费者抢占优惠名额的行为值得商榷，是对其他消费者的不公平，也反映出苏果超市内部管理亟待加强。