8月25日傍晚，科勒方面联系赵女士称可在26日进行上门维修。消费者事后向京华时报记者叙述了维修的经过。当天科勒官方售后人员和经销商维修人员一同来到消费者家。“这名维修人员已经在之前来给我家修过两次了。”随后，经检查科勒人员告诉赵女士，由于自来水杂质堵塞了某些零件，导致冲水功能故障。经过拆卸和清洗，马桶恢复正常。另一个主卧中的马桶，由于当时没有重现自动冲水的过程，无法判断故障，售后人员表示，出现问题的时候再报修。至于为什么6天才上门，售后人员解释，官方规定的反应时间是接到报修维修人员24小时之内与消费者联系，72小时之内上门。这次之所以这么晚，“因为被派到的维修人员休年假，今天回来就马上上门了。”并且对消费者进行致歉，并承诺在质保期内，如果该马桶再出现冲水问题，那么可以给消费者免费更换新马桶。

　　但赵女士对科勒的解释和处理方式并不认同。首先，虽然科勒的产品线很丰富，但是一刀切所有产品都72小时上门，是不是有点太不人性。“水龙头坏了可以将就，马桶坏了一天都不能忍。”此外，对于维修工人休年假一说，消费者更是表示牵强。“为什么会给一个休假的工人派单，如果说科勒不知道，经销商会不知道哪个工人能工作?”而工人上门给出的故障原因，也加重了消费者对产品日后使用的疑虑。“自来水水质我们是控制不了的，如果这么容易堵塞，以后要经常维修，这马桶还怎么用?”“如果销售时就告诉我用自来水会堵，我可能都不会买。”而且赵女士认为，该产品在日后出现问题的可能性很大，因此决定不接受科勒的建议，要求马上更换新机，而不是“质保期内出现问题再换”。“过了质保期万一出现问题，可是要收费的，再这么隔段时间就坏，花费肯定不小。”当时，赵女士还要求售后人员对提出的承诺发一封邮件作为证明，但遭到回绝，该人员表示，无需邮件证明，到时候坏了肯定给换。另外，本次维修，工人第一次给赵女士开具了维修单。但记者在字迹潦草的单据上，并未看到故障原因，只提到清洗了上水等。

　　不过，赵女士强调，在整个上门过程中，她与科勒的工作人员平和的沟通，并对其提出的处理意见未置可否。随后，她拨打科勒官方客服表达了自己的诉求：确保不会再出现冲水问题，否则马上更换新机，并且拿出书面处理承诺。至于为什么没有当面提出诉求，赵女士颇为无奈：“我就一个人在家，科勒两个男同志进门连个证件都没出示。为了避免出现争执，自己处于不利地位，所以我没有和他们深入的谈处理意见。”

　　□科勒回复

　　自认纠纷已经得到处理维修要求都有回应已经尽责

　　8月26日下午，京华时报记者接到科勒张姓售后服务人员致电，当天就是他上门处理问题。其称赵女士的投诉，他们已经解决。其所述维修过程、故障原因、上门时间晚原因及处理意见与赵女士反映相符。其解释，前几次维修过程由于其未在场，所以无法知道故障原因，但就此次上门，问题出现在自来水杂质堵塞。消费者多次报修，科勒都有响应，给消费者解决问题，已经体现了科勒对消费者负责的态度。

　　同时，该人员一再强调，整个上门过程与赵女士沟通得“非常好”，消费者已与其达成谅解，并同意了“保修期再出现冲水问题，就换新机”的处理意见。

　　随后，京华时报记者再次致电赵女士向她确定是否已经与科勒达成一致。赵女士坚决的表示，并未答应处理意见。“难道态度好，就被默认为他们说什么我都答应了?”

　　□业内说法

　　产品或存质量问题别让售后成智能卫浴发展的拦路虎

　　近日，京华时报记者就赵女士遇到的问题采访了中国陶瓷工业协会智能卫浴分会秘书长黄芯红。对于赵女士家马桶频繁自动冲水及不能冲水的问题，黄芯红分析，首先，由于智能马桶自动掀盖、自动冲水都是由感应部件在感应范围内发现物体后触发的。部分高端产品，感应器敏感度非常高，一旦周边有人就会启动。“这个问题需要调整感应器的感应范围，不应属于质量问题。”但赵女士家的情况是，人在厕所外马桶就自行冲水，那么有理由怀疑是产品存在问题。“我没有到现场，不能判断具体故障原因。但是品牌智能马桶两年来一个功能多次出现问题，这个现象肯定是不正常的。”

　　至于科勒给出的自来水杂质堵塞零件的解释，黄芯红认为说不通。他表示，自来水的质量是全北京市统一的，消费者无法改善。如果北京地区其他同型号产品都因为自来水问题出现这一故障，那么说明产品设计有欠缺，“杂质有影响是不是应该考虑增加滤网，否则会导致频繁维修，那这个产品根本不适合在北京销售。”反过来说，如果这只是赵女士家的个案，“那故障可能另有它因。”

　　总结赵女士的经历，黄芯红表示，虽说产品问题是根本原因，但即使是名牌要保证每个产品都完美也不太可能。“所以售后服务就要跟得上。”

　　在黄芯红看来，中国智能卫浴市场近年发展很快，但售后明显阻碍了行业的发展。智能卫浴由于科技含量较高，所以必须配有既懂智能又懂传统卫浴产品的维修技术。而这样的人员奇缺，这就导致产品出了问题，不能得到及时处理，用户体验差。“这样就阻止了消费者选取智能卫浴产品”。目前一些厂家已经在想办法提高维修速度，“比如一时修不好，就直接换掉，拿回厂家再研究问题。这样用户更加满意，毕竟马桶是生活必需品。我认为，这种服务，响应时间不应该过夜。”(记者马希)