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“霉变月饼”:商家诚信让人质疑
发布时间:2007-09-18
文章来源:中国信用
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    市民郭先生购买了32盒广州某知名酒家的月饼,却发现其中2盒月饼无生产日期,另一盒月饼还霉变并长毛。随即,郭先生向某酒家投诉却吃了“闭门羹”,于是郭先生愤而向媒体投诉,该酒家则很快派人上门调查、确认并更换了3盒问题月饼,还主动加送29盒月饼作为补偿。

    前倨后恭,让人侧目。
    然而,尤其令人意想不到的是,该酒家随后却多次改口,态度反复。对记者声称“问题月饼全是假冒的”,对假扮“郭先生朋友”的记者则说:“月饼确实是该酒家的正品”。前后不一,相互矛盾,让人生疑。问题月饼是不是该酒家正品这样简单的问题,几乎成了“罗生门”。

    其实,要搞清楚问题月饼究竟是不是该酒家的正规产品,一点不难。当然,即便说要经过一定的程序和手段,顾客和市民对此也当可理解。但不可理解的是,该酒家对此态度的前后变化之迥异。先确认,再否认,再确认,又再否认……反反复复,搞得一塌糊涂。如不是你的产品,自然不能背黑锅;倘确是你的产品,却又矢口否认,甚至不惜自打嘴巴,其情固然可以理解——毕竟眼下正是月饼销售高峰,一旦传出“霉变疑云”,对其产品销量当然会大受影响,只是如此“忽悠”、“恶搞”,非但产品质量阴云难以散去,甚至还要赔上其品牌的商业信誉,则实在是得不偿失了。何况这样一来,其月饼还会有什么市场吗!?

    相反,如果该酒家坦承产品生产过程中可能存在纰漏,恰如其先前的解释:“月饼发霉可能是包装中出现漏气所致,‘无生产日期’可能生产过程中出现误差。”以诚恳的态度接受消费者的投诉和媒体的监督,藉此表达其重视产品质量的决心,相信可于危机之中挽回其品牌的声誉,转危为机。然而,该酒家没有这样做,反而以一种前后迥异的生硬态度,一而再、再而三“忽悠”消费者和媒体,这对于一家知名酒家而言,实在令人难以置信。退一步讲,如问题月饼确实不是该酒家生产,则完全可以拿出证据来予以“澄清”,以维护其品牌声誉。

    当然,如果在这起事件中,有其它非产品质量因素掺杂其中,作为一家知名企业,也应该理性、聪明地应对,而不是这样“死磕”。

    通过这个“发霉月饼”事件,也让消费者对某些商家的商业诚信产生质疑,即使是知名品牌也不例外。此外,从该酒家对“霉变月饼”事件的应对情况看,其危机公关的意识和策略,实在尚待增强和改善。而这或许正是其企业管理中的一块“短板”。

来源:金羊网

发布日期:2007-09-18

责任编辑:陈略

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