市民郭先生购买了32盒广州某知名酒家的月饼，却发现其中2盒月饼无生产日期，另一盒月饼还霉变并长毛。随即，郭先生向某酒家投诉却吃了“闭门羹”，于是郭先生愤而向媒体投诉，该酒家则很快派人上门调查、确认并更换了3盒问题月饼，还主动加送29盒月饼作为补偿。

    前倨后恭，让人侧目。
    然而，尤其令人意想不到的是，该酒家随后却多次改口，态度反复。对记者声称“问题月饼全是假冒的”，对假扮“郭先生朋友”的记者则说：“月饼确实是该酒家的正品”。前后不一，相互矛盾，让人生疑。问题月饼是不是该酒家正品这样简单的问题，几乎成了“罗生门”。

    其实，要搞清楚问题月饼究竟是不是该酒家的正规产品，一点不难。当然，即便说要经过一定的程序和手段，顾客和市民对此也当可理解。但不可理解的是，该酒家对此态度的前后变化之迥异。先确认，再否认，再确认，又再否认……反反复复，搞得一塌糊涂。如不是你的产品，自然不能背黑锅；倘确是你的产品，却又矢口否认，甚至不惜自打嘴巴，其情固然可以理解——毕竟眼下正是月饼销售高峰，一旦传出“霉变疑云”，对其产品销量当然会大受影响，只是如此“忽悠”、“恶搞”，非但产品质量阴云难以散去，甚至还要赔上其品牌的商业信誉，则实在是得不偿失了。何况这样一来，其月饼还会有什么市场吗！？

    相反，如果该酒家坦承产品生产过程中可能存在纰漏，恰如其先前的解释：“月饼发霉可能是包装中出现漏气所致，‘无生产日期’可能生产过程中出现误差。”以诚恳的态度接受消费者的投诉和媒体的监督，藉此表达其重视产品质量的决心，相信可于危机之中挽回其品牌的声誉，转危为机。然而，该酒家没有这样做，反而以一种前后迥异的生硬态度，一而再、再而三“忽悠”消费者和媒体，这对于一家知名酒家而言，实在令人难以置信。退一步讲，如问题月饼确实不是该酒家生产，则完全可以拿出证据来予以“澄清”，以维护其品牌声誉。

    当然，如果在这起事件中，有其它非产品质量因素掺杂其中，作为一家知名企业，也应该理性、聪明地应对，而不是这样“死磕”。

    通过这个“发霉月饼”事件，也让消费者对某些商家的商业诚信产生质疑，即使是知名品牌也不例外。此外，从该酒家对“霉变月饼”事件的应对情况看，其危机公关的意识和策略，实在尚待增强和改善。而这或许正是其企业管理中的一块“短板”。

来源：金羊网

发布日期：2007-09-18