客服电话和热线电话的开通，本是为了方便消费者，更快更方便地办理业务。但不少市民普遍反映，分布在多个行业的客服电话太难打了。本来只想查询或者咨询一个事情，要么电话怎么也拨不通，要么让人听语音提示干等半天也没结果，或者接通了也得不到满意答复，这不是让着急的消费者多掏电话费吗？

　　记者了解到，目前一些服务性行业和政府部门的客服热线普遍存在设置复杂、人工服务长时间占线的问题，这样的“方便”服务，让很多消费者感到无奈。到底是人手不够，还是服务意识不够？本期特别策划将以网友说法和记者的测试经历，试着解开这个问号。

　　人手不够？语音提示折腾人

　　“银行客服电话本是方便用户的，但听完一层一层介绍后，我竟然还是不知道该按哪个键，本想转人工服务咨询却让我足足等了一分多钟。 ”市民金先生说，他在某银行办理了一张信用卡，本想电话咨询开通网银业务，拨打了好几次客服电话都没有接通人工服务，最后还是到银行柜台进行办理。

　　日前，记者对10家银行的客服电话进行拨打，其中只有建设和光大银行在电话接通后，将人工服务设在首位，其他银行电话都是在报完很多业务后，才把人工服务报出来，有的甚至要听七、八个业务后才转接到人工服务。其中，工商银行、光大银行和农业银行都有限制，在拨打电话的时候，必须先输入身份证号码或者银行卡号，没有卡号则不能进入下一项服务。

　　记者比较发现，接通人工服务最快的是建设银行28秒，最慢的是兴业银行82秒。其中，接通农业银行的人工电话用了57秒，语音提示介绍了7个项目后，才提醒“人工服务请按0”。而民生银行在按了二次键以后，被要求输入身份证号码，转入人工服务以后一直提示客服忙。

　　市民张小姐去年在民生银行办理了一张信用卡，因为要变更对账单，她给该行的客服热线打电话，原本认为是件简单的事情，结果却变得十分复杂。该行的客服热线不是无人接听，就是“用户正忙，请稍后再拨”。由于民生银行95568是收费电话，她拨打了多次客户热线都没有任何结果。张小姐说，自己花钱拨打民生银行客户服务热线电话，不但打不通，自己还多掏了电话费，这些损失民生银行是否应该承担？

　　记者了解到，不少网民都反映有类似张小姐的经历，并反映说“除了400免费电话之外，一些客服电话只要接通就开始计费。”就此，记者拨打了10086的移动客服电话进行咨询，确认了拨打客服电话时，若拨通后电话处于等待或占线状态，皆要收费。拨打本市客服收取市话费，拨打外省市电话则收取长途费用。

　　被客服电话语音提示折腾的人不在少数，于是最近网上流传着一个迅速拨通客服热线秘诀的段子。说的就是，无论你在叫快餐外卖或是拨打银行客服电话时，只要根据语音提示按“英语服务”，就能很快被接上电话，并且还能用中文与客服进行交流。果真如此吗？

　　9月5日下午，记者拨通了中国联通客服热线10010，在听到“中文服务请按1”后按“1”，但等了20秒后只听语音提示：“语音服务忙线中”，然后电话就被挂断了。记者再次拨打10010，在听到选择“for English service”后，等待约3秒即被接通。

　　网友顾小姐也在微博上说，某日用餐高峰时间拨打麦当劳外送电话，选择中文服务后一直处于忙音，她灵机一动，再次拨打后选择英文服务，没想到立刻被接通。 “接线员还能直接用中文交流！ ”

　　【点评】难道在大力弘扬“国际化”，满足外国顾客的同时，就可以忽略国人的服务需求？或许是企业资源配置的问题，但是否可以在高峰繁忙时段灵活变通呢？

　　专业水平不够？客服水准堪忧

　　当客服电话的人工服务被接通，并不是就完成任务了。处理咨询和投诉业务，对客服热线来说，是一门技巧活。很多情况下，客服人员不是存心推脱搪塞，可是对顾客诉求的理解不清楚、不全面，会给顾客造成极大的困扰。

　　陈小姐是某收费电子邮箱的老用户，多年前，在一片免费邮箱中开始流行收费邮箱的时候，她就用上了。她的思路是“收费的总比免费的要讲究些”，20元一个月，非常贵。但是，这么多年来，免费的仍是主流，而她的这个收费邮箱，容量和各方面附加服务也不怎么特别“尊贵”。几次想换掉，都因为麻烦而放弃了，一年一次支付着租费。

　　这个邮箱做得最积极的事，是每年临近有效期，发送系统邮件催促付费。有一次，陈小姐发现疑似短斤缺两现象。比如说：上年是9月6日支付的，本年9月5日到期，在系统提前催促下陈小姐9月1日就付了钱，然后收到确认邮件，一年的使用周期变成了从9月1日开始（以上具体日期为模拟举例）。陈小姐就写了邮件去询问邮箱客服，没有收到回复，她又打电话过去，经营此邮箱的企业总部设在广州，接电话的客服先生一口粤式普通话，陈小姐解释了半天，心里充满了“鸡同鸭讲”的感慨，对方似乎怎么也搞不懂陈小姐要表达什么意思，只是一个劲客气地问“还有什么可以帮您”。陈小姐几乎口吐白沫，最后只好主动结束了通话。后来陈小姐发现，邮箱使用周期仍为9月5日。她就困惑了，到底是那一封确认邮件的表达不清楚，让她误解为短斤缺两，还是客服先生后来顿悟了，把她的诉求反映上去了。

　　面对电话那头不着调的应答，只能在电话另一端干着急的消费者大有人在。“淘宝迷”吴小姐有段时间经常要跟快递吵架，她吐槽说：“我说什么他们就是听不懂！”最典型的是某快递公司的客服。这家公司的报价比某通、某达之类便宜，一部分中小卖家包邮促销时很喜欢用这家快递。吴小姐所供职的企业，既不允许快递人员进楼，门卫又不代为签收包裹，职员又是非坐班制，经常出现包裹到了没人收的情况。于是企业想了一个人性化的变通办法，可以让快递员把包裹暂时放在门卫处，等收件人来了签收，快递员下一次来收件或送件时取走包裹单。这样一来，快递员免去了把包裹带来带去的麻烦，但前提是他们信任这家企业的门卫不会弄丢包裹。某通、某达们顺利接受此方案，唯有某快递公司，吴小姐费尽口舌都没能说服对方。快递员带着吴小姐的包裹回去了，他宁可第二天再扛过来，也不愿搁在门卫室。同一个快递员连续发生两次同样情况之后，吴小姐想，不如让快递公司跟员工讲，免得以后再费口舌。电话打到公司，客服MM的反应与快递员如出一辙，吴小姐把因与果颠来倒去绕了十七八圈，客服仍然表示不可以，却又不解释为什么不可以，吴小姐感觉，对方跟那位快递员一样，不是故意拒绝，他们根本没听懂她的要求。算了，她决定以后再也不光顾用这家快递的卖家了。

　　【点评】服务业企业，与人打交道的能力是第一位的。要是客服连顾客的诉求都听不懂，还不如用机器人客服，机器人的学习能力倒强些。

　　服务意识不够？理应以人为本

　　日前，市民王女士在拨打客服热线时遭遇不太开心的事。前不久，王女士想办理相关医保业务，但不确定需要准备哪些材料，她想先通过咨询电话了解一下。王女士首先拨打了12333客服电话，电话经常处于占线状态；在经过多次尝试后，终于拨通了客服电话。当王女士向客服表示：“我要办理医保业务”后；客服小姐用不耐烦的口气说：“你是哪个区的？ ”王女士说：“浦东新区”，对方则回答：“那就打浦东新区的医保局电话”。当王女士想进一步询问浦东新区医保局电话时，客服小姐匆匆告知后便匆忙挂机了。

　　王女士根据客服所提供的电话拨打过去，但对方表示其并非浦东新区医保局，而是位于浦东大道上的一家商业大厦。王女士再三确认，所拨打的电话是12333客服所提供的电话。“在占线、接通、客服女士不耐烦的回答和一堆踢皮球中，我忙乎了半天，浪费了时间、金钱不说，到头来问题仍未得到解决，实在气愤。 ”王女士坦言道。

　　最后，王女士通过114，查询到了浦东新区医保局电话。终于，再历经数次占线后，接通电话的客服表示：您的问题需去营业厅咨询、办理。王女士赶到营业厅，咨询后才得知办理此项业务需携带相关证件，于是只能返回取件。庆幸的是，她终于赶在营业厅关门前将业务办理完毕。王女士说：“如果开始时客服就能提供详细些的业务咨询或转接服务，相信这样的‘奔波’是可以避免的。 ”

　　当消费者拨打客服电话时，一定是有所需求或者遇到困难，即使不属于该热线的服务范围，但服务意识应该没有分工。9月5日18点30分左右，网友洋洋通过肯德基4008823823的外送电话，电话很快被接通。 “你好，请问有什么需要吗？ ”客服小姐温柔的声音一时让洋洋有点不好意思，因为他打电话的目的不是订餐，而是想问一下所在位置附近的肯德基门店地址。在表达来由之后，客服小姐的态度立马来了个一百八十度大转变，语言顿时变冷，并很快挂断电话。随后，洋洋拨打了麦当劳的外送电话，询问同样问题，对方以“现在条件从地图上找到门店位置有困难费时间”为理由婉拒。

　　【点评】不消费的顾客就不是顾客？无论是机关部门还是商业服务者，以人为本永远是第一要义，便民服务，顾客为先。需知，与人便利，方能从中获利。

　　【微博投诉】

　　@Hi-马巍：京东商城的客服电话真忙，从22:50打到23:00，竟然打不通，要么投诉太多，要么就是没有值班人员，就这样的服务你还和苏宁去叫板，洗了去睡吧@刘强东

　　@莲莲_喵喵100：在苏宁易购买了巧太太燃气灶，结果打火发现左边炉头不能打火，分别致电巧太太和苏宁易购客服，前者已给出质量问题予以退换货鉴定报告，但苏宁迟迟不给予办理，前后N次致电客服投诉无果，15号的单至今无回应（单号37359117），苏宁易购这售后太差人意！亲，苏宁易购要慎入啊！@苏宁易购

　　@Skobec：@千品网 好一个免费客服电话，申请退款提现打了一刻钟打不通，申请商业合作一会儿就好了，真牛啊！

　　@小深V：@招商银行信用卡中心 对于你们的服务我表示很无语！ 8月30日通过支付宝向信用卡还款的1350元，不知为何到了你们招行成了834.56元！打你们人工服务，中文的连续三次等待十来分钟都没人接。拨打英文客服立马通了，结果你们的客服说她只为英文客户服务，不为说中文客户服务。

　　@热气腾腾不想动er：上个月29号开通的宽带，工作人员说48小时内去安装的，这都多少个48小时了。宽带还没有去安装好。打电话投诉，然后又跟我说48小时内联系我，我们客户要等你们多少个48小时啊！@中国电信客服

本网编辑：陈略