中午订餐晚上仍未到　赔偿结果只能无条件接受　消费者:网络外卖平台“惹不起”

　　“即使气愤到了极点,也无计可施,你能明白这种心塞吗?”

　　坐在记者对面的郭平,在叙述过程中,连续冷笑三回,他说:“30多年了,第一次感觉作为消费者是这样的无奈甚至是憋屈。”

　　元宵节,午时,在外卖平台上点的午餐还没有踪影。郭平一家五口只好煮上几个前一天买的元宵。

　　“预计送达时间是中午12点左右,但直到晚上6点也没送来。”而真正让郭平愤怒的是,在催餐过程中,外卖平台的不负责任以及面对消费者投诉的强硬态度。

　　就在记者截稿前,郭平告诉记者,外卖平台称赠送两张20元代金券作为补偿,但直到事发3天后的2月14日仍旧未到他的账户,“40元的代金券不能弥补他们的错误,但即使如此,他们仍旧不能做到”。

　　外卖未送到补偿40元代金券

　　今年元宵节,因为准备晚上去赏灯,为了让家里的老老小小休息好,郭平决定叫外卖回家。

　　在距离预计送达时间半个小时左右,也就是2月11日的中午11时30分,郭平打开外卖平台App,查看送餐情况。然而,郭平发现,订单仍停留在“商家已接单”的环节。按照常理,送餐员此时应该已经在送餐路上了。

　　中午12时10分,郭平开始通过在线客服与外卖平台沟通。郭平向记者出示的沟通记录显示,12时32分左右,外卖平台客服表示“还未取餐”。郭平说,之后,他要求电话沟通,遭到客服拒绝,理由是“目前在线咨询人数较多,无法一一回电,请在线反馈,会及时回复”。

　　此后1个小时,郭平多次询问,外卖平台客服不再回复。在此过程中,郭平多次拨打外卖平台客服电话,均未接通。

　　13时17分,在线客服回复:“会尽快的。”

　　“因为我约了朋友下午一点半见面,所以就和客服沟通送到隔壁小区的父母家,当时客服也表示同意。”郭平说。

　　15时23分,外卖仍未送到。郭平再次联系在线客服。经过两次沟通,16时43分,外卖平台在线客服表示“目前送餐时间无法确定”“建议取消,退款”。

　　“直到傍晚5点,这顿饭还没有送来。”郭平说。

　　当天晚上,外卖平台客服来电回应投诉事宜。“当时客服表示退款,我提出赔偿,他们说回去讨论。”郭平说,“第二天中午,客服回电说只能补偿两张20元代金券。”

　　对于这样的补偿,郭平表示不能接受。对于不能接受的原因,他是这样解释的:“首先,事情发生在元宵节,家人聚餐被毁。其次,在沟通过程中,外卖平台的电话一直无法接通,即使持续等待五六分钟也无果,在线客服回应缓慢,直到下午两点也未能准确告知我外卖情况,只是让我等待。最后,下午5点,在我反复沟通后才得知外卖送不来,太气人。”

　　尽管郭平不接受这样的赔偿,但在2月12日,外卖平台客服再次来电表示坚持两张20元代金券的赔偿。

　　“当时我就问‘如果我不接受这样的投诉结果,能否和你们的上级进一步沟通’?在反复询问后,客服表示只能和他沟通。而针对‘那是不是他们想怎么处理就怎么处理’这一问题,客服没有正面回应,但表示就是这样的赔偿结果。”郭平说。

　　向外卖平台投诉无果反被骂

　　“经常订外卖,对于送餐过程中的种种不确定因素,我都可以理解,比如说外卖小哥在路上耽误一下或者餐厅出餐晚了。但这回我真的较真儿,因为这是外卖平台的问题,而且至今没说明具体原因。”郭平说,外卖平台的强硬更令他不满,“难道外卖平台出错了,还能想怎么样就怎么样”?

　　和郭平有相同疑问的,还有很多消费者。

　　北京白领杨潇筱投诉的原因是——送餐严重超时,一份海鲜面完全漏了,污染了下面的其他食品。

　　杨潇筱的投诉经历更加奇葩,没有任何结果,还被骂了一顿。

　　“当时外卖小哥的大箱子里至少有10份外卖。我当时明显不高兴了,小哥就说,不好意思啊。我问他,这种情况,你们会怎么处理?他说,赔几元钱。”杨潇筱说,考虑到外卖小哥还有一堆外卖要送,她就让外卖小哥先忙,回头再说,“当时我还没想着去投诉”。

　　不过,后面发生的事情让杨潇筱不能淡定了。“刚开始,外卖小哥的态度很诚恳,也道歉了。不过,谈到赔付时,外卖小哥忽然说,你这一单太贵了,我不可能全赔。我说那就赔海鲜面的钱吧,但外卖小哥依旧嫌多,拒绝赔偿”。

　　接下来,杨潇筱试图联系餐厅,得到的答复是“这事和我没关系,你别来找我”。

　　连续两次沟通失败,杨潇筱决定直接找外卖平台的客服,“客服又找了地区负责人和我联系。起初,负责人表示一定全部赔付,后来可能知道订单金额较高,就说赔一半,但要先商量”。

　　“之后,对方又打电话来,表示赔一半的钱太多了。我说没关系,你就赔那份海鲜面就好了。外卖平台的地区负责人还是表示太多,于是换了一个‘经理’沟通。这名‘经理’先是打感情牌,说外卖小哥一单只挣几元钱,我一投诉,可能会扣小哥很多钱。之后还说了种种。”杨潇筱回忆说,“在沟通无果后,这名经理竟然表示‘你把餐给我,我就给你钱’,其间脏话连篇。”

　　在沟通再次无果后,杨潇筱要求与其他负责人通话,被告知对方便是主管经理,“后来我向外卖平台客服投诉说,区域经理对我进行人身攻击。客服表示会处理,却一直拖延。不得已,我再次致电客服,希望此事能够尽快得到解决。客服说会全额赔付,但几个月过去了,我并没有收到赔偿款。”杨潇筱说。

　　就这样,耗费了大量时间与精力,杨潇筱说自己简直“昏了头”。“我反思了一下,这种解决方法费时费力不讨好。再遇到这种情况时,我会直接拨打12315投诉。说实话,并不是我不想好好解决问题,是涉事的外卖平台让我看不到一丝诚意”。

　　在记者的走访中,不少消费者都向记者讲述了投诉无门的经历,很多外卖平台的客服表示会回复,但最终也是没了音信,而消费者因为费时费力也就不了了之。

　　专家跟帖

　　中国人民大学商法研究所所长刘俊海:

　　在网络订餐过程中,消费者感到投诉无门,主要是因为一些公司不重视消费者投诉,只注重前端的市场开拓,对于高管和员工的奖励也主要看市场的拓展业绩,很少将接受消费者投诉、及时足额赔偿消费者作为衡量业绩的标准。有时候,赔偿消费者越多,雇主会认为员工损害公司利益,这种观点是错误的。

　　当然,在投诉过程中,消费者也不必委曲求全,可以与商家友好协商,协商不成可以找消费者协会、找互联网协会开展民间调解。民间调解不成,还可以投诉到工商行政管理部门进行行政调解,如果行政调解也不行,还可以到人民法院起诉索赔。

　　总体来说,只有提升消费者维权收益、降低维权成本,提高失信企业的失信成本、降低失信收益,做到“双升双降”,就可以很好地解决消费者投诉无门的问题。

　　中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍:

　　网络外卖送餐延时,本身就属于违约行为。按照合同法规定,违约方要承担责任;按照消费者权益保护法,消费者有知情权,即便是有特殊情况,平台也应及时告知消费者。若是商家本身没有接单能力,就不能承接太多的单量,消费者有公平交易的权利,不应忍受长时间的拖延。

　　对于投诉,消费者权益保护法规定,消费者既可以向商家投诉,也可以向平台投诉。平台应该承担主体责任,平台承担责任后可以向有过错的商家追偿。若平台无法告知消费者商家的联系方式,或商家提供的是虚假信息,商家就要承担全部责任。

　　消费者有投诉无门的感觉,原因在于,在“互联网+外卖”模式中,商家主体存在多元化,既有实体店,也有散户。《网络餐饮服务监督管理办法(征求意见稿)》解决了上述问题,基本排除了散户,即没有任何资质的自营餐饮业务。这样做是基于食品安全的重要性。在“互联网+”与O2O发展过程中,效率很重要,但安全更重要,不能牺牲安全去发展效率。

　　本报记者　赵丽　整理