制图：李姿阅

　　4月10日，由健康报社主办的“健康中国西湖论坛”在杭州举行。在论坛上，北京协和医学院公共卫生学院院长、全国改善医疗服务第三方评估项目组组长刘远立教授指出，我国患者对医疗服务的总体满意度不低，但医患双方获得感有明显差异。

　　国家卫生计生委和国家中医药管理局于2015年1月启动了为期三年的“进一步改善医疗服务行动计划”。2016年1月，北京协和医学院公共卫生学院组织开展了独立第三方评估，在来自全国31个省、市、自治区的专家评估组1432名调查员的共同努力下，对全国136家样本医院开展问卷调查。调查对象共计 84230人，其中包括：医生17945人，护士18872人，门诊患者27475人，住院患者19938人。

　　患者满意度与看病费用、挂号方式等有关

　　调查显示，门诊患者的总体满意度为91.4%，住院患者的总体满意度为96.2%。这两个满意度指标都比2013年第五次全国卫生服务调查结果高。与国际上患者满意度的调查结果比较，中国患者的满意度并不低。

　　在门诊患者中，西部地区患者的总体满意度比东部和中部地区的要低。无论是门诊还是住院患者，总费用和自付比例与满意度都成负相关，即总花费越高、自付比例越高的患者满意度越低，说明费用水平和医疗保障程度对于患者的就医体验很重要。

　　此外，门诊患者的满意度还与挂号方式有关。20.1%的患者采用网络预约挂号方式就诊，65.7%的患者通过窗口挂号就诊，前者满意率为93.1%，高于后者。

　　门诊和住院患者选择医院，首要考虑的因素都是“技术水平高”。门诊患者选择医院第二位的因素是“就近方便”(占14.7%)和“服务态度好”(占14.4%)。住院患者选择医院的第二位因素是“服务态度好”(占20.8%)，其次是“设备先进”(占12.7%)。

　　在22个门诊患者就诊体验指标中，“就诊区没有烟味”满意率最高(占93.9%)，而满意率相对最低的是“等待检验/检查时间可以接受”(占72.8%)。

　　住院患者最为满意的是“医护人员在各项操作前核对我的信息”(占97.4%)，其次是“知道自己的责任医生”(占97.0%)，而96.8%的住院患者表示“绝大部分的医护人员是值得信赖的”。住院患者满意率相对最低的是“医院的膳食质量有保证”(占84.0%)，其次是“住院环境安静”(占 89.2%)，然后是“住院费用明白合理”(占90.6%)。

　　刘远立说，虽然门诊和住院患者的总体满意度较高，但由于我国人口和患者的基数很大，不满意率所涉及的人群绝对数量十分庞大。我国现在每年门诊的就诊人次将近80亿，即便不满意率只有1%，也是8000万人口。

　　门诊服务有待改进的重点领域是：广泛应用信息技术，建立智能化分时段预约门诊制度，完善分级诊疗制度，有效缩短门诊患者在就诊过程中的等候时间。住院服务有待改进的重点领域是：关注和加强过去长期被忽视的非医疗服务，特别是要大力改善病人的膳食质量。

　　医护从业满意度与薪酬、执业安全、社会信任等有关

　　调查显示，50.8%的医护人员感到工作负荷过重，其中医生群体为64.5%。超过40%的医生日工作时间多于10小时，仅有33.6%的医护人员感到自己的睡眠充足。认为自己身体状况良好的医护人员仅占46.7%， 儿科专业比例最低，只有39.6%。只有40.6%的医生称去年休满了国家法定假期，休假比例最低的也是儿科医护人员。

　　25.9%的医护人员表示自己去年曾经主动为经济困难的患者垫付过医药费，78.4%的医生认为现行补偿制度没有体现医务人员的劳动价值，只有38.5%的医护人员认为“从事的职业受到社会的认同和尊重”。

　　医护人员认为影响医护人员从业满意度排前三位的因素为：“薪酬待遇”(占48.6%)，“执业环境安全性”(占24.1%)，“社会信任与尊重”(占 15.7%)。医护人员认为改善医疗服务的最重要因素依次是：“加大政府财政投入”(占23.6%)，“改善就诊环境”(占22.1%)，“加强医患沟通”(占15.2%)。

　　刘远立说，医护人员的获得感亟待提高，负荷过重、薪酬待遇不符合行业特点。尽管时常面临社会期望值过高、患者不理解不尊重、政策不配套等诸多挑战，但广大医护人员仍然恪尽职守，值得称赞和鼓励。因此，切实解决善待医护人员的体制机制问题，应该成为深化医改的重点之一。