2016年央视“3·15晚会”曝光无资质店铺入驻主流网络外卖订餐平台，在网络外卖订餐行业一石激起千层浪。媒体披露出一些网络外卖订餐服务企业，存在用厕所洗手池洗菜、一次性餐盒重复使用、假证黑店平台订餐等问题，中消协于7-9月开展了网络外卖订餐服务体验式调查活动。

　　中国消费者协会商品服务监督部副主任李妍介绍，本次活动共对美团外卖(含大众点评网，以下同)、饿了么、百度外卖(含百度糯米，下同)、口碑/淘宝外卖和其他品牌(含外卖超人、到家美食会、易淘外卖)等平台完成了1,006次体验，同时实地暗访了93家网络外卖订餐平台入驻商家的实体门店。

　　随着互联网的不断发展，尤其是O2O(线上到线下)模式的快速普及，网络外卖订餐服务规模不断扩大。据中国互联网络信息中心相关统计报告显示，截至 2016 年 6月，我国网络外卖订餐用户规模达到1.5亿人次，较 2015年增加31.8%。仅2015年，网络外卖订餐服务销售额达到457.8亿元人民币。但在这其中也暴露出网络外卖从线上到线下的种种不足。

　　中国消费者协会公布2016年网络外卖订餐服务体验式调查结果，并公布了本次体验中发现的19起涉及食品卫生、商家资质、食品包装、送餐时效、服务态度、订单取消等侵害消费者合法权益的典型问题。

　　其中最受广大消费者关注的问题就是食品安全的问题，食品安全影响消费者身体健康。在北京、杭州等地区，体验员分别遇到了，食品质量出现异物，外卖制作过程中卫生程度有待提高。

　　李妍介绍，北京的体验员在9月9日体验美团外卖时出现严重的问题，有严重的异物存在，严重影响到食物的可食性，送到的时候，打开发现生蛆了。杭州体验员9月20日体验饿了么，当时送到的餐，打开餐盒发现里面有毛发异物，在外卖的制作过程中，卫生程度有待提高。

　　此外，还出现了个别平台准入审核不严，出现无资质商家在平台线上登记，在线下无证经营的情况。

　　李妍表示，入驻店铺资质不全，部分无资质店铺仍在正常营业，9月22日体验饿了么平台时，线上显示是一个土豆片肉夹馍店，在线下其实就是一个可以移动的小摊位，没有相应的资质，不具备经营资质的小摊位。

　　据体验调查发现，超过七成的体验员反映平台商家不主动提供正规发票的情况。

　　体验员：发票有没有帮我带?

　　送餐员：发票没有。

　　针对网络外卖订餐服务涉及环节较多的情况，中消协建议，政府相关部门之间要建立监管执法协调机制，强化对平台和入驻商家在资质审核、服务提供、消费者个人信息保护等方面的监督管理。

　　中国消费者协会商品服务监督部主任皮晓琳表示，严肃查处平台和商家违反相关法律法规的行为，督促行业企业诚实守信依法经营，保障消费者的合法权益。第二，网络外卖订餐平台作为外卖服务的主要责任人，一方面要担负起商家的资质审查责任，杜绝无资质、信誉低、服务差的商家入驻平台提供服务，让消费者享受安全、放心、舒心的平台订餐服务。

　　同时，中消协提醒广大消费者：一是要增强自我保护意识，查看平台相关资质，关注平台和商家的信用，选择正规的餐饮单位订餐，并尽量对餐饮单位进行多方了解或实地考察;二是要主动索取订餐发票或有效票据，发现餐食撒漏、食物过期变质以及送餐严重超时、服务态度恶劣等问题时，要留存相关证据，依法维护自身权益。