“字库门”背后或存更大设计缺陷，三星官方解释遭专家质疑

　　从“突然死机”到“无法开机”再到“字库损坏”，高价维修，已经成为众多三星手机机主的共同遭遇。那么到底是什么原因导致了三星手机字库损坏？《经济半小时》记者带着疑问进行了采访。

　　张晓龙：这个存储芯片相当于你这个电脑硬盘，硬件存储芯片再不接受新的指令了，就不在再操作了，它自己死掉了。

　　在北京，《经济半小时》记者带着消费者关于三星手机的字库门疑问，见到了曾任摩托罗拉高级工程师的张晓龙，他告诉记者，所谓的‘字库损坏’‘字库脱落’这些说法其实都是不太准确的，因为如今手机发展已经进入智能机时代，早已不存在‘字库’的说法，‘字库’还是功能机时代的概念。

　　张晓龙：在功能机时代的时候，很多程序，很多手机的程序，和他的字库信息是存储在一个专用芯片里面，一些售后和维修人员就习惯把这个存储芯片称做字库芯片。那在智能机时代，这个存储芯片它的功能已经远远超越了存储字库。

　　在张晓龙看来，在智能手机时代，存储芯片的功能远不是“字库”所能概括的，更准确的表述应该为EMMC存储芯片损坏，而现在网络上很多消费者把三星手机上的存储芯片故障称之为‘字库门’，这在某种意义上，是把三星手机出现的这个问题的严重程度，给说轻了。张晓龙的这一观点，也得到了移动互联网产业联盟秘书长李易的认同。

　　李易：其实就是系统级的控制芯片。这个内存芯片，它出现了故障，那么整个系统就没有办法加载，它就没有办法驱动。它的作用是非常非常重要的。

　　张晓龙：（字库）这个（说法）容易误导其他人，误导消费者，感觉好像是一个很小的一个事情，但实际上，这个存储芯片是非常重要的。

　　采访中，张晓龙和李易一致认为所谓“字库损坏”导致手机“变砖”的说法或将问题的严重性淡化，芯片损坏其实是更为严重的问题。不过通信业观察家飞象网总裁项立刚也表达了不同的观点。

　　项立刚：不能说把它淡化了，如果它归结到这个字库门，或者是字库出了问题，那肯定就是在这个字库中间，它存在问题。

　　项立刚认为，手机“变砖”的可能诱因很复杂，不能简单归结为芯片问题，软件的逻辑指令出现细微错误也可能导致死机。如果没有进行具体的研究，比较难进行判断。但是李易却认为，问题很明显是由三星产品设计本身存在缺陷造成的。李易告诉《经济半小时》记者的观点是，三星手机的设计缺陷主要在于三星手机的主板设计不合理。而张晓龙的观点则认为，三星手机的问题，很可能出在存储芯片的擦除指令存在着缺陷。

　　张晓龙：三星在升级安卓4.0的时候，安卓4.0的内核代码里面会调用这个逻辑，这个逻辑本身是存在缺陷，有一定的概率，会在擦除存储芯片某一区域的时候，导致这个存储芯片被硬件所损。

　　张晓龙告诉《经济半小时》记者，在手机制造行业里，像三星手机出现这种产品质量问题的现象，一般的几率是非常低的。因为一款手机上市，通常有着严格的测试，如果是因为设计不当，在测试的过程中，公司的技术人员会很容易查出这些故障，按照正常的生产流程，大公司的产品几乎不会出现这样明显的缺陷。但这次三星手机在多款手机型号上出现存储芯片故障，让这位业内人士也猜不到三星手机生产检测的流程为何出现了这样的失误。

　　而在采访中，一些业内人士也有另一些观点，他们认为此次三星“字库门”事件，是要归结为三星产品的稳定性问题，他们认为行业的竞争越发激烈，或许是由于产品急于上市抢占市场，缩短了研发时间，而带来产品质量出现稳定性的隐患。

　　谢玉芬：所以呢，它就没有给出足够的时间，去做一个相应的测试，譬如说，一个稳定性的测试啊，老化测试啊。或者是在生产的过程中，就是说对于批量来的供货，没有给出足够的测试。

　　ChinaBBB互联网国际采购平台CEO谢玉芬认为，从加快产品推进速度的角度来说，这很可能就造成了厂家对产品细节的忽略。但上述这些结论，在奇虎360的手机安全技术总监张旭看来，都还需要进一步的资料来进行验证。

　　奇虎360张旭：我们猜测也许有这么几个原因，那么第一个是芯片本身的损坏，然后还有一个比如说芯片的焊接的过程中间出了问题，导致说接触不良，或者短路，还有一种就可能说由于用户的自身使用的原因。

　　张旭告诉《经济半小时》记者，继去年12月三星Galaxy S3手机被用户投诉遭遇“字库门”后，今年四五月，三星另一款手机Galaxy Note II同样频繁曝出因“字库”损坏变砖，但是三星官方却一直没有做出任何回应，这种讳莫如深的态度，使得即便像他们这样的业内专业人士，也很难从已经批露的信息中对字库门的原因做出准确的判断。

　　那么到底是消费者操作不当还是厂家设计缺陷？面对围绕字库门的各种争论和质疑，三星官方是什么态度？《经济半小时》记者一直尝试对三星公司进行采访，但是在多日的联系沟通之后，三星针对记者提出的问题，于2013年10月18日晚间，三星（中国）投资有限公司仅给予了一份简单的书面回复，书面回复内容如下：

　　首先，《经济半小时》记者问到：从“突然死机”到“无法开机”再到“字库损坏”，三星如何看待“字库门”问题？引起“字库门”的主要原因到底是什么？

　　三星回答是：一直以来，我们都致力于为广大消费者提升产品品质和用户体验。上述问题，是我公司初期生产的部分GALAXY S3，GALAXY NOTE2型号存储器固件问题，目前这一问题已经得到解决。为了解决此问题，建议使用相关问题型号的顾客自行固件升级或访问附近的三星授权维修站。

　　第二：对于消费者不满，三星都采取了哪些措施？

　　三星回答是：我公司为了解决此问题，从12年11月开始提供FOTA（Firmware On The Air）固件升级，顾客可以简单地进行升级操作。针对遇到此问题并访问三星授权维修站的顾客，我们提供了免费的维修服务。

　　第三：三星哪些机型陷入“字库门”问题？维修比例达到多少？是否有过统计数据？

　　三星答复是：该问题在初期生产的部分GALAXY S3，GALAXY NOTE2型号中发生，不良率极低。我们从继续提升顾客服务的角度，保持与顾客的沟通，确保出现的问题能够得到妥善解决。

　　那么，这份三星官方首次给出的这份答复是否能够解答“字库门”的原因和公众的疑虑呢？《经济半小时》记者也联系了几位业内人士，他们都表示对这份答复感到失望。

　　张晓龙：我就觉得它这个回复实在是太官方，太狡猾了。实际上没有一个正式的，至少态度上是有问题的

　　张晓龙告诉《经济半小时》记者，所谓固件，指的是固化的软件，那么如果真如三星所说，引发手机突然死机变砖的原因不是硬件，而是软件，那么使用这些固件的产品都会产生问题，不良率应该极高，这与声明的第三条无疑自相矛盾。

　　张晓龙：他说这个故障率很低，如果是固件的故障，由于设计原因造成的话，那么就意味着所有的手机都存在这个问题。

　　而不管是硬件问题还是软件问题，张晓龙认为，都应该算是三星自身的产品缺陷，三星都应该对此负责，但在此之前，三星官方从未承认过这一事实，当然就谈不上采取了应对措施。

　　张晓龙：正常情况下，如果是你的设计原因造成了这一故障，你应该主动告知用户或者主动召回，因为三星没有公开的官方承认过这个问题，所以它肯定不可能发过任何公告关于这一问题，所以第二点的回应是一个虚假的回应对吧。

　　而移动互联网产业联盟秘书长李易更是直指三星偷换概念。如果真如三星所说，消费者所遭遇的手机死机变砖是固件引起的，只要通过软件升级就可以解决，就不会有更换硬件之说，更不会产生费用。

　　李易：我认为他这个问题其实为什么叫偷换逻辑，其实，如果你这样理解，如果三星这样理解的话，那么不应该出现消费者手机出了问题以后，要花那么多钱，换所谓的字库芯片，如果是这样子，那老百姓很高兴，要么自己回家，会懂得，就升级这个FOTA（Firmware On The Air）不懂得还应该拿着这个零售件，因为这个零售件免费为他，因为FOTA（Firmware On The Air）这个东西就是刷一下就好了，那为什么会出现消费者的投诉，因为要花这么多钱来做这个事我觉得这个本身是前后矛盾的。

　　而奇虎360的手机安全技术总监张旭认为，究竟是软件还是硬件问题，不管是对他们这样的业内人士，还是对于普通消费者，三星的这份回复依然没有披露足够的信息来解除疑惑。

　　张旭：就我们想验证这个问题的话，其实就有一个很简单的办法，就说如果三星告诉我们到底是哪个版本是S3，或者是note2这个手机有问题，那么我们去找一部有问题的手机，那么按照三星的这个，它给出的一个方案，我们能够把死机的这个问题重现出来。完了以后的话，说我们再通过三星FTOA的升级，把这个手机升级到新版本，然后这个时候再按照刚才的这个方法，发现这个手机就不会死机了，那么我们就认为这个问题确实是软件问题，也可以通过软件升级来解决的。