是非针锋相对

　　银行方面未交风险测试录音

　　9月2日，中国证券报记者陪同张女士一同来到渣打银行上海市南京西路的一家支行，见到了邹经理。张女士重新询问了邹经理对该产品的看法，和对她提出的销售误导、合同违规等问题有何回应。张女士表示希望能听到当初的销售录音，邹经理表示自己没有权限，如果申请的话，行长有权利去调出来，但是只能现场听不能拷贝。

　　次日下午，中国证券报记者和张女士见到了该营业网点的行长。行长表示，不确定录音是否有保存和能否对外公布，需要向总部反映，由上级部门解决。

　　中国证券报记者追问，行长是不是有权限调录音。行长回答说，行长的权限跟这个没有关系，跟客户投资相关的反馈由专门的部门负责。记者继续追问：“据了解行长有权限调录音。”行长回答说：“不好意思，内部的操作没有必要向您解释。”

　　在短短的十分钟时间里，记者和张女士共提出了8个问题，行长几乎均以“我会上报上级机构，由他们来安排专业人士对您进一步沟通”来作为回答。最后记者表示希望渣打银行能在3日之内给出能否调录音的回复时，行长叮嘱记者，偏听则暗，兼听则明，希望不要以客户单方面的说法来作为报道重点。截至发稿时，该行长仍未向张女士和记者公布录音，记者多次询问渣打银行，相关人士均以行长没来上班为由未作回应。

　　9月6日，记者拨通了邹经理的电话，随后也把邹经理的回复告知张女士。两者在观点上针锋相对。

　　邹经理对记者表示：“我绝对没有误导，销售肯定有录音还有录像。其实产品结构她都应该清楚。她这个理财产品如果说银行也有亏损，她是可以接受；银行没亏损，她就不舒服了。”

　　张女士对此认为，没有误导，就不会至今仍拒公布录音？“如果当初告诉我理财产品的亏损都由我承担，我又签了字，就算亏损了我也不会不舒服的。签合同前邹经理一直暗示我产品亏损时，我最多承担10%，其他都是银行承担，现在才告诉我风险都是我承担，并且承担的是理论上的最大值，大于实际的亏损。”张女士说。

　　当问到资金投向和投资比例时，邹经理表示募集资金后怎么投资跟客户最终的收益没有任何关系。无论如何都是按照合同上的规则兑付本金和收益。“所以我当时是没想到她会投诉的。”邹经理说。

　　“如果渣打事先告知最多10%资金投在了港股，其他90%以上投在低风险产品上，那么很明显，产品失败时，我要亏10%，就是承担了所有的亏损，甚至大于实际的亏损，我很可能根本不会接受这个合同。因为‘银行赌赢了，分点给客户；银行赌输了，都是客户担’非常不公平。”张女士指出。

　　对于话术影响对真实风险感知的质疑。邹经理表示：“感性上来说这是可以理解的，不同的人对不同的表达方式的感受是不一样的。作为客户经理来说，我肯定是按照一个最标准的话术来表达给客户。我们也怕投诉，特别是这种非保本的产品，一旦投诉会很麻烦。凡是可能会亏损到客户本金的产品，我们销售起来都会非常小心。而且推销的时候我把合同复印给她看了，都帮她用笔划出来什么情况下拿多少钱了，就是怕她当初看得不仔细。”

　　张女士对此觉得，邹经理是对资金投向、投资比例进行了隐瞒，且渣打不敢公布录音。“我相信如果当初我问资金投向、投资比例的问题，邹经理是会如实回答的，但我当时还在努力消化理解合同，问不出这么细节的问题，邹经理也不可能主动告之你自己都不太了解的资金投向。”

　　邹经理对记者坚决否认自己在做风险测试时作弊。“当初我打印了一份测试题，张先生看着问题回答，我对着电脑输入。张先生只做了一次，风险等级是5，高于投资神华产品的最低要求，所以我也没必要做得太高。按照当时公司规定，如果要做两次，第二次是需要行长面试的，否则不能变更。”

　　“邹经理自己承认答案都是他输入的。风险承受能力选项说我们选的是“股票是我的投资目标之一，愿意承担很高水平的投资风险”，这可能吗？其他选项说我们对股票和信托有认知且大于3年投资经验，都不是事实。”张女士指出。

　　至于月结单的问题，邹经理指出，为了环保，渣打银行一直是发电子月结单，如果客户需要纸质月结单，需打客服电话申请。产品结构写在合同中，所以对账单只会告诉张女士中国神华走到什么位置。最终张女士的盈利得失是根据合同上的公式计算出来。

　　张女士则指出，她父女俩没提供电子邮箱给渣打。“事实上渣打所说的我们留在开户表格上的电子邮箱根本不是我们的，是渣打编造的。我们有证据证明该邮箱是2012年5月11日才注册的，又怎么可能出现在2012年3月份我们的开户表格上？产品亏损了，我们要求银行告诉我们是怎么亏损的，是非常合理的事，银监会的相关条例也明确银行必须披露。”张女士说。

　　监管人士难懂合同

　　证据更新银监局再度审查

　　张女士为此写了一封观点尖锐、4000多字的投诉信，递交给了中国银行业监督管理委员会上海监管局。但银监局经调查之后认为，渣打银行并无违规。

　　张女士在信中列出了8个投诉点或诉求。内容分别是：理财产品销售文件和合同中都没有提及该产品的投资范围、投资资产种类和各投资资产种类的投资比例，涉嫌违反银监会相关规定；在合同的“客户权益须知专页”中，明确列明了每个月会寄送账户综合月结单，但是她从没收到过，只收到过一封通知触发事件发生了的信件；该理财产品相关的事前、事中、事后信息都没有在总行的官方网站上充分披露过，涉嫌违反银监会相关规定；提出提前赎回要求之后，邹经理涉嫌用欺骗的方式劝阻赎回；要求渣打银行初始有公布提前赎回价格的书面材料；渣打总部以张女士没有录音证据为借口，全盘否认张女士的质疑，希望渣打银行能交出销售录音；张女士向渣打银行投诉后，渣打银行只回复了一句话“我行无法支持您的诉求”。张女士要求渣打银行至少写上渣打不支持她的哪项诉求，原因分别是什么；张女士要求渣打银行提供购买的理财产品的具体操作，资金运作情况和盈亏报表等，被渣打拒绝，涉嫌违反了银监会相关规定。

　　银监局在8月9日给张女士发的《信访回复》表示，处理情况如下：经银监局调查，无证据显示渣打银行在产品信息披露方面存在不符合监管法规要求等违规销售情况。经核实，由于银行工作疏忽，没有按内部流程寄送纸质月结单，而是寄送电子月结单。

　　银监局认为，渣打银行已经通过官网公布过产品提前赎回的价格，同时，银行客服热线和银行网点均能查到产品后续信息。

　　9月2日上午10点，中国证券报记者陪同张女士一同来到银监局信访部办公室。张女士对银监局的回复递交了反驳信，并提出了进一步的诉求。

　　期间，中国证券报记者问该信访部门人士：“您看完合同后能说出产品具体的投资结构是怎样的吗？”该人士阅读了两分钟合同，回答说：“这个挂钩标的物看起来是神华能源股份。”

　　中国证券报记者继续问：“那按照合同，究竟有多少资金投进去中国神华？剩下的资金是怎么处理的？”该人士4分钟后回答说：“根据（合同）上面看，确实没有明确说有多少钱是投到神华能源，其它钱怎么投也确实没有说。”

　　不过该人士指出，他不了解理财产品资金投向等信息披露应该披露到什么程度才算合规，按照第一轮的调查回复来看，渣打银行的合同应该没有违规。他会把张女士今天提出的反驳和相关诉求交给负责调查的部门，并尽快回复张女士。

　　张女士在9月5日向银监会提交了2日与邹经理交谈的录音，张女士认为邹经理也承认上述产品存在违反银监会相关规定的可能性。银监局在9月6日发函回复张女士：“鉴于您提供了新的证据，我局将重新依法研究办理，并按照《信访条例》规定。在本告知书发出之日的60天内予以回复。”

　　截至目前，该事件的是与非仍未有来自权威部门的最终定论，中国证券报将对此事件做跟踪报道。

　　据了解，此类事件并非个案。天津、南京、深圳等地都有客户对渣打银行的理财产品提出投诉。一年多以来，记者也接到过多家银行的客户对理财产品相关问题进行投诉，理财产品已成为银行服务的“雷区”。

　　业内人士提醒投资者，在购买之前要问清楚产品资金投向、投资比例、风险等问题，签署合同之前也应该看清楚合同的每项条款，还需多学习相关专业知识。