正因为这个，我们才有底气面对消费者说我们在构架的品质之城，我们符合商业消费升级的大背景，我们能够满足消费者日益增长的需要、日益变化的需要。我上个礼拜听完以后，最大的感受。

　　第二，在这条正确的道路上前行，我们会碰到很多原来所不习惯，也是不擅长做的事情。有很多东西需要我们去尝试，很多模式需要我们去摸索，在这个时候，我们最需要的是什么。我们现在最需要的是“坚持”。

　　既然我们走在一个正确的路上，我们能够清晰的看到我们做的事情对于服务升级、对于商品品质升级、对于用户体验、对于整个商家的商业体系的互联网化的打通，能够起到非常明显的作用。那么在这个时候，越是这样，我们越是要去坚持，我们越是要能够扎扎实实把我们既定的11场战役，包括既定的目标能够做到，我想这是我们今天在年中，我特别想跟所有天猫管理者、天猫小二讲话，我们必须要去坚持。

　　大家一听坚持有一点沉重，是不是有很多阻力才说要坚持，是不是有很多不顺利，才说要坚持。我想说阻力肯定会有，不顺利肯定会有，因为这当中有很多的项目都是新的，有很多的模式都是我们自己YY，在我们的脑子里、在我们的屋子里画出来的。当这些东西一旦跟我们的客户见面，一旦进入实操阶段，我们就会碰到很多问题。而且很多问题本身的发生就是因为我们的某种善意的结果。

　　比如说我们今天在做的无忧购，大家都希望我们给消费者更好的体验，我们能够降低整个退款的门槛、赔付的门槛，让消费者放心购物。但是毫无疑问，过了这个初级阶段以后，很快进入到了一个博弈和考验，为什么?一定有人会钻这个空子跟我们博弈，希望在这中间捞好处，希望在中间出现他能够套利的机会。这个时候我们应该怎么做，作为平台，我们一定是在这样的过程当中，以一个美好的初心去做一个项目，但是因为生态的复杂会带来很多挑战，这时候我们需要“坚持”。

　　需要我们坚持还因为我们所有项目、我们所有要做的事情，多多少少都会是一个跨部门乃至跨BU的合作，这个时候就会出现一个问题，就是每个团队看待一件事情的视角也许不太一样、每个BU看待一件事情的视角也许更不一样，这时候怎么把大家的力量能够聚到一起。

　　我经常听到有同学说特别推动一些跨部门的项目，“真累啊”、“真费心啊”。其实我想说，大家静下心来去想，参与的所有部门的同学，大家都想做一些事情，所有部门都有最大的共同的诉求、共同的愿望把这件事情做成。但是在这个事情怎么做、这个事情在这个时点的最高优先级是什么，该做什么、第二做什么、最后做什么、什么不做上面，只要分了不同的团队，就一定有不同的视角。这个时候，我们怎么解决这些问题，我们是放弃还是去坚持，是一种容纳性的求同存异还是说变成了一种部门对立，变成了一个部门只是一种资源的PK。

　　总得来说，这是我对于整个上半年天猫一路走来的一个最大感受，我们在年初整个淘系的零售平台上，提出了十六字方针，我跟大家再回顾一下，我相信绝大多数同学不一定清楚这十六个字是什么，要“聚焦体验、赋能商家、繁荣生态、升级消费”，我们今天就是围绕这十六个字在展开所有的工作。

　　这个中间需要所有的团队有这样的一种坚持，而坚持的根源来自于什么?来自于我们开始讲的“因为我们有梦想”，不然谁愿意那么累呢。随便去哪个外面的公司，工资可以翻两倍、三倍，名片上印着CEO，大不了我可以自己创业。为什么大家要在这个平台上愿意坚持，是因为我们有一些梦想，我们希望做一些别人做不到的事情，我们希望让这个平台能够服务更多的商家，让我们真的在新时代的“让天下没有难做的生意”，在新的商业互联网化的大环境下，能够更好的去实现，这是我们去坚持的根源。

　　关于团队——要更快速、更锋利、不怕得罪人地做决定

　　下一步跟大家分享一下，在整个对我们今年上半年工作的回顾当中，我也有一些观察，我分享给大家。

　　我觉得今天我们的团队还是非常辛苦。我们坐在这里的300多位天猫管理者，其实我们在两年以内的有2/3。再问另外一个方向，今年是我们第8年双11，我们有五位同学参加过八年的双11的。我想说其实我们的天猫一路走来，我们不断在进行新陈代谢，特别是近两年来，我们有大量新的同事，包括新的管理者，在座的各位加入到这个团体，加入到我们这个组织。

　　在这个过程当中，我们怎么样真正去理解一个电子商务的运营、电子商务的服务，我们应该做什么，这个是我们今天对于天猫现在的团队来讲，我最大的一个观察。所以在Review过程当中，我说今天我们要加强整个天猫小二，尤其是管理者，尤其是我们高阶主管、高阶管理者，对于电子商务基础运营能力的学习和锻炼。

　　什么是电子商务，我们还是回到最本原，电子商务是电子加商务，我可以很直接的分享给大家，今天我一点都不担心走到2016年，今天天猫我们团队的商务能力，我想近两年我们来的所有管理者和更多的一线小二，其实大家都是或多或少具备了某些行业的从业经验、专业能力，然后才进入到天猫、进入到阿里。我想商务强了，我们就要去看一看电子，电子商务的核心是把互联网的经验和商业的理念、商业的服务、商业的思想完美结合到一起。而今天我们对于整个互联网运营的方式，其实对于天猫来讲，我们需要能够更多的让特别是这两年进来的主管、小二，能够获得一个更好的知识共享，经验共享的一个平台。这是我在接下来的时间，对于天猫班委的要求，我们怎么样能够让传统的淘宝运营、天猫运营的很多理念、很多经验，不要随着人走就走了，能够把这些经验、把这些知识能够传承到新一代天猫运营者、新一代天猫主管身上。再加上大家已经经过这么多年的训练，形成与生俱来的商业判断，我想我们才能够走在整个行业最前列，这是我今天可以跟大家分享的第一个观感，我们需要加强整个基础运营能力的训练。

　　运营到底是什么?我讲一个词，下面大家肯定要笑，我知道运营不是什么，知道我一个词不是运营，运营肯定不止等于“盘货”。盘货是运营的一部分，但肯定不是运营的全部。今天除了盘货以外，我们一个新的小二具备一定的商业经验，来到天猫以后，我们应该告诉他你做这样一个运营岗位应该做什么，我们的运营宝典有没有，我们不能只是靠师兄带师弟，用口头传授、用个人经验去传授。咱们必须要有一些经验的总结，能够做一些事情，我想这是第一点。

　　第二点，今天我们对于天猫来讲，我们在未来的这段时间必须让我们的各个横向团队更好的成为各个行业团队的服务者，成为能够推动大家进行创新和实践的推动者。今天我们天猫有好几个横向团队，有产品技术、有市场、有服务、有无线，其实都是横向团队。

　　但是今天我们要去看的问题，我们怎么样能够用这些团队，让我们的所有行业能够跑起来，让我们所有行业能够做到创新，同时他们能做到单独的行业做不到的一件事情是什么?是真正把我们的用户能够跨行业、跨品类运营起来。我们今天天猫最大的一个金矿就是我们有几亿的用户。这些用户今天在这里买鞋，明天在这里买超市快消品，后天买生鲜，到国庆节了，在家装节买家具，但是怎么样有意识的把横向团队当中有组织来进行顶层设计，来推动整个天猫用户的运营，站在消费者的角度进行用户运营，这是我们所有行业单独很难完成的，但是需要有横向的团队来完成，这是我的第二个观感分享给大家。

　　第三，今天是管理者大会，我再讲讲管理的方式。我希望我们所有的管理者在今天天猫所处的外部环境、内部环境的情况下，我们能够更快速、更锋利的做决定，能够不怕得罪人的做决定，这是我对大家的要求，不是建议，是要求。为什么要这样?因为今天我们天猫处在整个行业的最前列，处于整个竞争环境的最前列，处于竞争环境的中心，今天我们需要保持快速行动力，快速行动力就来自于不断根据第一线的情况进行灵活决策，这个随着我们今天的天猫组织越来越大，我们的管理者、我们的小二，我们近几年加入的人越来越多，我们今天特别要避免的问题和要去注意的，就是不要怕做错决定，对所有的团队来讲，他们最怕的是管理者不做决定，而不是做错决定，做错决定可以改，而且很多决定做之前，谁也不知道是不是错。