在目前激烈的市场竞争环境中，顾客服务经常是区分市场领导者的主要因素。除了清晰确定优质顾客服务所具有的主要特点，许多企业（或公司）发现或者重新发现了多样化的评估工具来跟踪或监控其一线服务人员所提供的顾客服务质量。在众多工具中，其中一个工具越来越流行，那就是：神秘顾客。实际上，该工具已经存在了几十年了。

那么，神秘顾客的定义是什么呢？神秘顾客就是：使接受过相关培训或指导的个人以潜在消费者或真实消费者的身份，对任意一种顾客服务过程进行体验与评价，然后通过某种方式详细客观地反馈其消费体验。

有几个原因可以来解释为什么该工具日益变得流行：

l 相比以前，零售商愈发认识到：由于零售商之间在销售的商品类别和商品结构上几乎没有差异，优质的顾客服务就成为增加企业销售的最好方法之一。企业可以通过神秘顾客来促进服务水平的提升，从而实现优质的顾客服务。

l 随着企业组织扁平化，中层管理人员不断减少，这使得很多公司更多地需要借助于第三方的力量，去监控企业员工的表现，特别是当那些主要负责处理顾客或潜在顾客的相关服务事宜的企业员工。

l 零售商往往对竞争对手在做什么很感兴趣，而神秘顾客可以帮助提供这一类的信息。

l 如今的零售商明白：除非企业之间爆发了价格战，否则，顾客更愿意去那些服务人员友善而有知识的企业或机构接受服务。

神秘顾客的限制条件：

尽管神秘顾客可以成为一种倾听顾客声音的有力工具，但是，管理层必须认识到在确定衡量或评估标准时，有几点需要关注：

l 评估标准必须是客观的，而不是主观的。神秘顾客的观察结果要限制在固定的几个选项之内。

l 相比采用电话访问或者拦截访问的市场调研项目（样本量往往比较大，通常在200个样本量以上），要进行相同样本量的神秘顾客访问是不可行的。

l 神秘顾客并不是一门科学。大约有5%的神秘顾客评估结果会有疑问，或者由于被考评单位知道了该考评项目而对神秘顾客的观察或评估过程进行了诱导。

神秘顾客的分类：

基本上，神秘顾客有四种分类，每一种分类收集不同的信息，同时，信息的内容在深度上也有所不同。

分类1：神秘顾客通过电话进行评估。神秘顾客打电话给客户，对接受到的服务进行评估，同时，要把电话通话的内容整理成笔录。

分类2：神秘顾客访问固定的场所，迅速进行商品的购买，很少或者几乎不需要同企业员工进行互动。例如，在一个商店内，神秘顾客购买了某个商品（如：汽油、汉堡包或者彩券等），然后评估整个交易过程以及对这个商店的印象。

分类3：神秘顾客访问固定的场所，然后按照事先设计好的场景，和服务人员进行对话。这一类的神秘顾客评估通常不涉及实际的商品购买。例如：同销售代表讨论不同手机的包装等。

分类4：神秘顾客需要良好的沟通能力和丰富的产品知识，才能进行服务的评估。比如，讨论家庭贷款，或购买新车的过程等。

影响神秘顾客价格的因素：

对于神秘顾客的价格，企业在设计或规划一个神秘顾客项目时，要考虑如下的一些因素：

l 评估方法：需要神秘顾客到现场进行评估？还是可以通过电话进行评估？

l 覆盖的地理区域：是在城市、乡镇还是农村？

l 神秘顾客考评的次数或频率

l 考评报告的要求：包括分析报告的内容、格式以及分析的深度等

通过训练有素的专业人员的一手观察和亲身体验，神秘顾客可以帮助企业管理层认识到顾客的各项需求以及员工的实际表现。如果神秘顾客这个工具实施得当的话，神秘顾客可以成为一个正面的、具有激励性的管理工具：对那些把工作做好的人员进行奖励；确定主要的业务待改进区域；以及发现那些可增加企业销售而未被识别的机会等。

编辑：小齐